【作者：李高栓】卓越绩效标准培训到底要达到什么目的？——兼谈由“美容师”到“健身教练”的华丽读转身.docVIP

卓越绩效标准培训到底要达到什么目的？ ——兼谈由“美容师”到“健身教练”的华丽转身 作者：李高栓 前段时间，做的，我到现场以后为了摸底，向参加过培训的学员问了些卓越绩效的简单问题，如ADLI如何理解之类的，不过非常令人遗憾，基本都出来。我在培训中强调，卓越绩效的培训你把标准的都忘记了也没有关系，你能把记住，把卓越绩效模式的框架模型（就是那个面包，就是那个自行车记住，也算白参加培训实在不行，你至少要记住个ADLI和LeTCI吧。如果这个也没记住，我也无语了。 企业培训，必须明白目的是什么，是理念洗脑，还是学门知识，还是学门技术，不同目的，培训的设计不同：理念洗脑偏重情感冲击，故事是必须的，来点儿也是的；如果是知识就必须考试；如果是学门技术就必须行动计划。 而且，这个目的应该事先跟培训沟通，也要在培训前跟沟通，让他们带着目的来听课，都知道成人培训不好整——一个个岁数都不小了，思维模式都成型了，也知道是下午两三点太阳了，人生有些事干不成了，不象年纪轻对什么都抱有好奇心了，如果再没点儿具体，他还真未必爱学。 挺傻的，但我还是希望都是聪明的、理智的，知道自己要什么，知道怎么选择。我不是个运用专业知识、技能和经验，通过咨询的技术与方法，帮助个人或组织解决问题或提供方案的专业人员好老师，辅导智商高的《论语》：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十从心所欲不矩”。上文可译作：孔子说，我十五岁时开始立志学习；三十岁能自立于世（学有所成）；四十岁时遇到事就不会迷惑；五十岁时懂得天命；六十岁能听得进不同的意见（清楚理解听到的话）；到了七十岁能达到顺着心愿做事，而不会超越社会所认同的规矩 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交