个美容院礼仪.docVIP

美容院礼仪 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求培训方式：讲解、示范、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿――三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿――五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言日常行为礼仪 1、站姿： 美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45°—60°;面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。 美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。 2、坐姿： 轻盈入坐；臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧） 3、走姿： 面带自然微笑，双脚11字步伐（脚尖与脚跟等距，脚尖轻盈着地，脚跟其后)；手臂呈30度自然甩动，两肩平衡等距；轻松自如行走. 4、鞠躬礼：分15°、45°、90°三个度数的动作。 15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他） 45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用） 90°鞠躬仪——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合） 5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用) 电话礼仪话术 1、接电话：您好！- -专业美容，很高兴为您服务！/请问有什么可以帮助您的？ 2、预约： （1）、提醒服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理需要- -时间，希望您在- -点- -分来店，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？　 （２）、如果顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：非常抱歉／真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午／明天的时间，您看好吗？　 （3）、如果顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：非常抱歉／真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？ 3、电话跟踪技巧：您好！您是＊＊小姐吗？我是＊＊美容院，我是＊＊，您现在有空吗？ （１）、反应好，就预约时间 （２）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打扰您了，改天再联系，再见！ 迎宾礼仪 细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位。 顾客距离美容院门口10米时，行注目礼， 距离5米时→迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) → 顾客距离迎宾1米之内时→迎宾：鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) → 前台组(美容顾问)马上作出回音：（美容顾问15°鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰嗦而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀，且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿、迎宾的站姿、言语的突出、谈话的技巧、礼节等） 如美容院有需要，可引导顾客换拖鞋。 1．在咨询室顾问做自我介绍“您好！我叫＊＊，您叫我＊＊好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要咨询什么项目？”（显出专业人士的自信） 2．客人这时会说出她的咨询项目。（顾问这时一定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品） 3． “先请您填写这张资料卡好吗？”（拿出顾客资料卡），这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。 （1）如果顾客问为什么要填呢？“我们是专业的美容院，产品和疗程很多，不是每种都适合您的皮肤/或您的要求，而且我们还要给您做皮肤测试，这样便于我们以后的工作” （2）年龄不写吧？“我们了解了您的实际年龄，才能准确的知道您现在的皮肤状况的健康水平” （3）为什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天，我们会为您送上一份惊喜的礼物” （4）电话可以不填吗？“最好填上，因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策，这样我们会及时通知您。”在整个过程中，顾客的资料尽量让其详细的填写，这样便于我们以后的工作，也要表示出耐心体贴的服务。 4．顾客填完资料卡，了解顾客信息并适当赞美顾客。帮助顾客分析皮肤问题，凭借自己娴熟的观察能力，准确指出顾客目前的状况，并指出具体的治疗方法，并详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。如果顾客第一次来做美容，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顾问要做好引导工作。如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分