美疗顾问岗位职责、每标准.docVIP

敏珍SPA 美容顾问的岗位职责与标准 直接上级：顾问组长 直接下级：美疗师 一、岗位要求： （一）五官端正，皮肤洁净，无明显的炎症性暗疮、色斑等皮肤障碍。 （二）自信，沟通能力、分析问题、解决问题能力强，做事主动、积极、认真，亲和力强，敬业，责任感强，有良好的职业道德，有较强的服务意识及团队精神。 （三）每月及时完成甚至超额完成业绩任务。 没有严重顾客投诉和与同事争吵的事情发生。 人际关系好，能很好地处理员工与员工，顾客与员工之间的关系。 工作效率非常高，做事塌实有耐心，负责。 配合能力强，协调能力强。 平时培训考试成绩都能达90分（优）以上。 能独立承担培训初、中、高级美容师和初级美容顾问的业务知识工作。 应具备的知识与能力要有：除具有良好的电话沟通技巧与沟通能力外，还应开发自已的销售学、公关学、人际关系学、商务礼仪、财务知识、策划能力。加强管理能力和较强的销售能力。 每半年为考核期，半年考核各项指标都不达标，将自动降为初级美 容顾问。如果各项指标都表现优异，则有机会升为店长。 二、工作范围： 1、以热情周到的服务接待美容顾客。 2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品、曾做过的护理项目、对以往的产品或护理满意与否等，通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水准等，以便选择合适的产品及美容项目，为其设置合理的疗程方案。 3、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。 4、详细分析客人皮肤，并为客人设计合适的护理项目，完成美容卡的销售（美容顾问应清晰地让客人了解该项项目针对的是她属于哪种肌肤问题，完成该项目能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。 5、安排美疗助理及美疗师为客人做护理，采用轮牌制。 6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。 7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人适宜交谈，以了解客人的护理或家居护理需求，并做好针对性需求销售，或附加值服务。（附加值服务就是帮客人做一些不需要花钱就可解决的事情，注重心里情服务） 8、定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工作，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。 9、监督每位上班员工打卡情况及仪容仪表。 10、监督关注前台的产品展示柜内的产品有无缺损，如有，及时查单查询并落实。 11、定期培训初级美容顾问和各等级的美容师“项目手册”相关的理论知识，提升员工整体素质。 12、尽力完成上级下达的业绩任务，并随时审查业绩不佳的原因并及时调整和完善。 13、协助店长完成整个店内的事务工作和业绩达成。 三、接待工作流程： 1、保持良好的仪态随时等待顾客的兴临，顾客进店时迎宾员须主动向前迎接、微笑、点头行礼问好：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”并询问顾客：“您有预约好吗？”（来三次以上的客人要能叫出姓氏） 2、如顾问在忙，由前台引领顾客至咨询室，带路时应走在位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。 顾客来时，要及时站立向顾客问好，由前台向顾客介绍顾 问并给顾客备坐：“您请坐”。 前台或其他人员配合为顾客备水后方可离开。 必要时顾问需引领顾客按固定路线参观，并作全面介绍（包 括企业概况、企业背景、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后，引领顾客回至咨询室，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，通知美容师接待服务。（详细告知美容师顾客的咨询情况及注意事项。） 顾问下单，交给配料员。 顾问为顾客设置好方案后交接给美疗师。 美容顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其它档 案，然后引导顾客至收银台结账。 收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向顾客道“您慢走，再见。”由顾问送至门口，目送客人走远再返回，并填写成本纪录和顾客回馈。 提前预约好的客人需与美疗师一起提前15分钟站位做好迎接准备。 注意事项： 1、 收银台内及前台区域，非需要员工不得停留、围观。 2、 前台处有顾客停留时关注客人需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。 3、 尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在前台大厅中心内走动、停留。 四、每日工作流程： 按时上班，并提前将发型、服饰整理好，淡妆，保持干净整洁的仪容仪表投入工作中去。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝