02第二章旅馆的组织..pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客務部的經營 工作說明書（Job Descriptions） 對進入最後階段的求職者在發給其聘用通知前，應先把工作說明交給他。這樣做是使他接受聘用前最後考慮一下自己是否適合這個工作的任職要求。 工作說明編寫得好不好，不僅會影響招聘員工的工作而且還會因歧視而違法，也會被推上被告席。 工作規範（Job Specifications） 內容包括員工的資格、技能以及能成功完成工作任務而必須具備的特長。 客務部的經營 工作規範（Job Specifications） 客務部的工作規範清楚地說明了客務管理者對現有的和未來的員工的期望。 工作規範通常在工作說明制定後編寫，因為一項特定的工作需要相應的技能和特長。 工作規範應考慮的因素有：接受正規教育的學歷、工作經驗、一般知識、曾經接受過的訓練、身體條件、溝通能力以及使用設備的技能。 工作規範常常用來公布招募啟事和鑑別求職者的資格；也可用來衡量員工的晉升條件。 客務部的經營 工作規範（Job Specifications） 由於處在顧客服務第一線，客務職務常常需要較好的社交技能。 客務工作需要具備下列重要特點： 專業化的舉止； 合群的性格； 助人為樂的態度； 口才好，措辭得當； 靈活性； 注重儀表； 重視細節。 工作規範的範例：客房職務 重要名詞 重要名詞 重要名詞 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 旅館的組織 客房部（Room Division）之行李服務員： 應仔細的挑選行李員：應有很強的溝通能力和對顧客的真誠關心。 由於多數都用行李車運送行李，所以行李員的體力並不是擔任此項工作最主要的條件。更重要的條件是行李員。 行李員應負下列責任： 到客房送交或提取行李； 向顧客介紹設施和服務以及用於安全目的的設備。為顧客介紹客房內的設施和用品； 旅館的組織 行李員應負下列責任： 為要求寄存行李的顧客提供安全的寄存服務； 提供有關服務設施以及團體活動日程的信息； 將信件、包裹、留言和其他物品送往客房； 收取和送回顧客要求的水洗和乾洗的衣服； 負責大廳以及大門區域簡單的清掃工作； 當迎賓員不在時為抵離顧客裝卸行李； 將顧客要求通知相關部門，如客房部增加嬰兒床或毛巾。 旅館的組織 迎賓員（Door attendants） 迎賓員的工作內容與行李員的類似：他們都對抵店顧客表示歡迎。這些員工常常在提供國際或豪華等級服務的才能看到。 與行李員一樣須熟悉旅館的設施和當地有關訊息。 顧客會向迎賓員問路， 瞭解企業、政府部門、交通樞紐、餐廳和當地標誌性建築和名勝古蹟的方位。 最具挑戰性的一項工作是控制好入口處的車流量。 旅館的組織 迎賓員的工作職責有： 為顧客拉門，為抵達的顧客提供幫助； 為抵、退房顧客提供行李裝卸服務； 引領顧客至入住登記處； 控制入口處的車流量以及行李安全； 為顧客招呼出租車； 為顧客提供停車服務； 負責大廳及大門處的簡單清掃工作。 旅館的組織 停車員 通常在國際等級和提供豪華服務的旅館才有代客停車的服務。 經專門訓練的員工將住客和訪客的車停到停車庫。 收取的代客停車的費用比客人自己停車的費用要高一些。其實，費用較高是因為顧客要付小費給提供此項服務的員工。 停車員還負責停放的車輛安全。 旅館的組織 停車員 旅館服務部負責所有車輛的管理，每天晚上都要把有關停車服務的訊息報告櫃檯，以便把停車費用記入相關客人的帳單。 當入口出現車輛擁堵的情形時，停車員要幫助疏散、控制車流量以確保暢通。 司機（Valet parking attendants） 巴士和交通車司機須經好的訓練，取得合格駕照。 司機有時是代表與顧客首先接觸的員工，所以他們應該是禮貌、高效、熟悉產品的人。 旅館的組織 司機（Valet parking attendants） 現在許多旅館還增加了一項市內交通車服務。 司機可以分成收取小費或不收小費的兩類人員。 司機在任何場合必須代表旅館的形象。 要嚴格保守客人的隱私，尤其是豪華轎車的司機。 行車安全是最為重要的，司機的資格必須符合國家的法律規定。 司機必須懂得如何檢查車輛。 安全設備如滅火彈和滅火器，必須定期檢查，司機必須熟知其使用方法。 旅館的組織 服務中心主管（Concierges） 服務中心主管一詞的原意是城堡的看門人。他們的工作是確保城堡內的人的夜間安全。 合格的服務中心主管可能是著名的金鑰匙協會（Les Clefsd OrGolden Keys）的成員，他們外套的翻領上有交叉的金鑰匙的標記。 服務中心主管會向顧客提供一些顧客