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大酒楼培训资料 考勤制度 提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火机、工号牌） 上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分， 培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。（要书面申请，病假附上病假单） 不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。 仪容、仪表 头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。 面：不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净，女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。 手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。不可涂指甲油。 牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。 鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。 袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。 身体：不可用过浓的香水，无体味。 制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。如有突出的线头立即剪去。员工证佩戴在左上方，衣袖裤管不可卷起来。 整体：自然大方得体，符合工作需要，安全规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。 仪态 一个人的言行举止和个人的文化修养密切相关，所以一个人的修养举止必须符合美的要求。使自己端庄典雅，仪态包括：语言、表情、神情、眼神、手势。 语言：请字当头，谢不离口，尽量不用不字，适当控制音量。语气宛转，不要轻易用否定的语气回答，服务员必须根据场合，按距离的远近保持音量的高低。在必要时要与客人沟通和应酬，但不能滔滔不绝以免客人厌烦影响自身的工作。 表情：面貌和姿态上表达内心的感情，在服务行业中服务员的面部表情，直接影响服务质量的高低，特别是面部表情必须用微笑赢得客人的信赖和愉快，不允许有古怪的表情和心态，当厌烦时不能表现在脸上，要时刻记住自己的工作。 神情：是人的面部表情所显出来的内心活动，表现在精神状态方面，要有饱满的眼神，精力充沛，谦虚，恭敬、和蔼友善一定能让人赏心悦目，产生亲切、愉快的感觉。 眼神：眼神是心灵的窗户，反应一个人的内心活动和情绪变化，所以当我们倾听客人讲话时，眼睛不能东张西望，以免客人误会。眼睛应望着客人表示你在倾听他的讲话。面对客人的眼睛不能上下打量，以免客人莫明其妙。 手势：能独立表达某种意思，在服务过程中，手势不能乱用如对客人指指点点。 姿态 姿态与动作要注意行、走、立、坐的要求，餐厅服务员在整个服务过程中，穿梭往来，端托盘、斟酒水，处处围绕客人旋转的是餐厅特有的气氛，所以每个动作都要文雅。 站立姿势：两臂自然下垂，两手放在背后交叉或腹前相握或垂直与裤缝，抬头、挺胸、收腹，目光平视眼望前方，两脚跟靠拢，中间有一拳相隔，把重心放在双脚，不可扶着胳膊，歪腿；不能依靠柱子、餐台、柜台或墙壁，双手不可插入口袋；脚不可随着音乐打拍子；不可相聚闲谈。 坐姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平、头正、目光平视前方；女员工穿裙子时双脚并拢、平放或斜放，双手自然下垂放在腿上。 走姿：走路时身体挺直、收腹、挺胸抬头、目光平视、脸带微笑、步法稳健、不能左摇右晃，在餐厅里不许奔跑要轻快走路。 礼貌行为准则 我们总比别人先打招呼。 我们不能用粗鲁的语气说“不能”“对不起”。 我们绝不对陌生客人或上级说“喂、嘿、OK”。 我们态度主动、友善，但绝不随便。 我们总乐意比别人多做一点点。 我们有专业的人格，知道何时提供什么服务于客人。 我们平等对待所有人，不歧视任何人。 我们办不到的事绝不轻易向别人承诺。 遇到解决不了的事情、问题便立即通知上司。 我们经常保持微笑。 保持个人外貌得体的要点 不要将双手交叉抱在胸前。 不要将钢笔、圆珠笔、铅笔夹在耳后。 整理服装、头发、化妆要到客人看不到的地方。 不要当众挖鼻孔、剔牙齿、剔指甲、抓痒。 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾捂住口部。 有人对你说话时，应仔细的听，并保持目光交流。 不允许说粗话。 不要当众耳语和指指点点。 不要表现出不耐烦的心情。 不要给别人留下粗心、匆忙的形象。 说话的声音不要过于轻软，也不要太大。 公共场合不允许唱歌及吹口哨。 自然的笑，要注意控制自己。 不要忽视洗手间的细节，每次离开都要冲水洗手。 和别人在一起不要打哈欠，打喷嚏。 当值时不可以和客人坐着谈话。 不要偷听客人谈话和偷看客人的行礼。 不要玩弄自己身上的饰物、钱袋和手饰。 日常用语 真抱歉！我令到你这么不方便。 不好意思，对不起，先生/小姐，我不太清楚，请你再说一遍好吗？ 对不起陈小姐，一时搞错，马上给你换过好吗？ 对不起先生，单写漏了，我马上给你补单，有没有问题？请原谅！ 对不起林先生，这是我们的规定，请原谅！ 真的不好意思，对不起林小姐，我们酒楼规定要加收的，菜谱上也有写明。希望您能明白。请原谅！