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试论旅游酒店投诉的处理艺术 12月02日 00:51 作者：焦承华 来源：旅游学刊 Advertise on this site 处理旅游投诉是一件非常棘手的事情，尤其是现场面对投诉者，往往是处理 人怀有良好愿望，使出全身解数，结果却适得其反。由此可见，若想对投诉作出 及时、恰当而圆满的处理，确实并非易事。本文拟从酒店投诉案件的现场处理中， 探求一下投诉的处理艺术。 一、了解投诉者，分析投诉状 了解投诉者，是指通过有关住店登记等文字资料或日常与客人的接触，掌握 其国籍、姓名、性别、职务、宗教信仰、性格、好恶等。通过对客人身份的分析， 确定是一般客人还是重点客人；是暂住客人还是常住客人；是陌生客人还是熟悉 客人；是影响力一般的客人还是影响力巨大的客人。 分析投诉状，是指明确宾客投诉的原因和具体的投诉请求。通过对此的分析， 了解投诉状的性质：控告赔偿性投诉；批评建议性投诉；挑衅污蔑性投诉。通过 对投诉状的分析，在具体处理投诉时运用不同的策略手段及方法，掌握好分寸。 了解投诉者与分析投诉状，两者密不可分，融于同一投 诉案件中，以此为据，即为处理好各类投诉奠定了基础。 （一）一般客人与重点客人的投诉及处理 ［案例1］一住店客人清晨打来电话说，他与几位朋友昨晚在中餐厅用餐后， 先后均出现腹泄，对饭店的食品卫生表示极大的不满，请店方予以处理。 总经理对该投诉的处理作如下批示： （1）请餐饮部经理马上登门慰问客人，询问病情，表示歉意； （2）可视情况减免昨晚餐费。 （3）找厨房及有关人员了解情况，查清责任和责任人。 （4）将处理结果和改进措施一并上报。 ［案例2］ 一位入住酒店的国家级领导人通过其随行工作人员告诉办公室， 酒店电话总机的服务不好。 总经理获悉此投诉后，是这样处理的： （1）总经理亲自前去赔礼道歉。 （2）更换总机值班主管。 （3）调整了个别话务员。 （4）召集所有参加接待工作的部门经理开会,通报情况。进一步强调接待工 作中的注意事项。 对上述两宗投诉案件的处理是正确的。如果单从情节本身看,［案例1 ］比 ［案例2 ］严重得多，而从重视程度看却恰恰相反。这正是处理一般客人与重点 客人投诉的区别。这并不是“势利眼”，它确实是为维护酒店声誉和良好形象所 必需的。实践证明，处理重点客人投诉上的丁点儿闪失都可能会给酒店带来长久 的、有时甚至是不可弥补的重大损失。 （二）暂住客人与常住客人的投诉及处理 ［案例3］两位从东北某地出差到南方的采购员，他们出发前已预订好10月5 日入住北京星花饭店，当他们乘出租车到下榻处办理入住登记时，发现装有5OOO 元现金、2O万元生意合同书及样品的皮包忘在出租车内，焦急万分，请求总服务 台给予帮助。值班经理得此求助投诉后，作如下处理： （1）通知总服务台安慰客人，稳定情绪，办理入住手续。 （2）请客人提供出租车的有关情况。 （3）如有出租车票据，据此向有关方面联系查询。 此投诉系暂住客人求助，并无饭店责任，又确系“份外之事”。值班经理从 助人为乐，维护首都形象和饭店声誉出发，依然指示总台积极协助查询，贯彻“ 客人是上帝”的旨意。经查询找到丢失物的下落。店方领导及员工用自己的言行 为企业赢得了荣誉。 ［案例4］英国K公司雇员克力住某饭店,一天他到总台出示了由总台签发的签 字卡，提出为什么他用餐后餐厅收银员不接受签单的投诉。 总经理接此投诉后，处理如下： （1）由前厅经理亲自到客人房间安慰客人。 （2）由总台立即查询电脑记录；将结果告知前厅经理。 （3）由前厅经理将查询结果通知客人。 （4）认真总结教训。 经查询，情况是： （1）此客人由某部接待，除房费外，其它费用自理。 （2）客人要求发给签单，离店前一次性结清帐目。 （3）客人在总台已办理了信用卡“刷卡”记录，在“客房入住通知单”上标 明客人要求签单和“刷卡”，而电脑未输入相应标记，在“餐费”项目上仍呈关 闭状态，故收银员不同意签单，责任在电脑操作员。前厅经理登门向客人道歉。 分析总结： 现代饭店一般都在预订、接待、结算、统计等方面实行了电脑程序化和系统 化管理。再先进的设备也要由人来操作，前台接待员为客人办理完签字卡手续后， 忘记开通电脑，造成客人用餐不能签单。接待工作的每个细节，都不得有丝毫的 马虎，否则招致麻烦。 （三）陌生客人与熟悉客人的投诉及处理 ［案例5］一位初次投宿某饭店的陌生客人，办完入住手续后，持证欲乘电梯 到1508房间，等了5分钟电梯还未到，焦急地