“315”期间危机预防及紧急处理方案.doc

“3.15”期间危机预防及紧急处理方案 编制：XXXX 审核：XXXX 审定： XXX 会签：XXXX 批准：XXXX 一、背景： 随着客户的维权意识增强以及相关部门执法力度、媒体参与力度加大，市场终端用户投诉相应增多，特别在“3.15”期间，由于产品质量、服务质量等问题而引发的曝光及遭遇用户投诉的可能性增大。 二、目的 确保“3.15”期间的信息传递及时、准确，以提高对市场问题的响应速度，保证市场事故纠纷、用户申诉、抱怨在第一时间得到妥善处理，避免因信息的传递和问题的处理不及时而造成的重大投诉和新闻媒体曝光。 三、主要内容 第一、从预防着手，排查终端客户销售服务抱怨，迅速拿出有效的解决方案并处理闭环，并处理好属地主管部门公共关系。 第二、发生重大质量事故、有投诉倾向或已经投诉到新闻媒体及相关国家部门的客户，利用公司内外部一切资源快速处理，“3·15”期间工厂各相关部门人员协同作战，提高市场问题处理的响应速度，避免重大投诉及新闻媒体曝光事件的发生。 四、时间界定 “3.15”期间暂界定为3月1日至4月5日。 五、组织保障 1、领导小组 组长： xx 成员：xx 2、工作小组 组长：xx 副组长：xx 成员：xx 六、职能职责 1、领导小组 《“3.15”期间危机预防及紧急处理方案》的批准，对涉及重大危机或重大投诉处理方案的决策，对工作小组的问责及考核。 2、工作小组 负责危机事件信息全过程监控并处理，负责对重大危机及时提出处理方案并上报，执行领导小组决策和指令。 3、服务管理部 （1）、终端客户抱怨及投诉处理的归口部门； （2）、对危机事件信息进行收集、协调处理及上报、考核； 4、销售业务部门（销售管理部、销售一部、二部、三部、四部、大客户部） 对销售过程抱怨（车辆无法上户）进行指导并协调处理。 5、采购部 按照市场配件供应要优于上线生产的原则，确保市场客户抱怨所急需配件在24小时内供应到位。 5、质量控制部、技术中心 市场质量抱怨（含疑难故障、批量质量问题、事故纠纷）在24小时内做出界定，同时制定出有效解决方案。 6、公关传播部 负责属地政府部门及新闻媒体的公关工作，指导其它省份政府机关及新闻媒体的公关工作，协调总部公共关系资源。 七、工作要求 1、处理原则 （1）、分层管理原则：市场危机事件发生后，相关市场部经理报告危机事件详细情况，服务管理部给予指导，由市场部现场处理。市场部确实不能处理的，由服务管理部根据具体情况分层汇报处理。 （2）损失最小化原则：解决市场危机事件，以维护工厂整体形象和利益为最主要原则，尽一切可能将工厂损失最小化。 （3）快速可行、不留后患原则：出现危机事件后，要在第一时间内充分考虑当事人及其他潜在客户的要求、对市场的后续影响等因素制定解决方案，涉及产品技术问题要反复论证，确保方案有效可行，一次性彻底解决。对于重大恶性事件，必要时将车辆及相关资料收回，避免危机事件再度发生。 （4）公正、灵活原则：以三包规定及相关法律作为依据，在有效沟通的基础上，与客户形成共识，达成和解，避免危机事件升级。根据每起危机事件的具体情况，掌控事态发展，运用适合的方式灵活处理。 2、市场公关 （1）以经销商为主、服务商为辅，有重点的走访当地工商行政管理部门（含消费者协会）、质量技术监督部门、农机管理部门、公安交警车管部门，理顺各方面关系（公关走访的费用由各经销商及服务商自行承担）； （2）各市场部要对各经销商、服务商的走访情况进行监督，确保走访工作落到实处，取得实效。 3、信息传递 （1）、对被服务站界定为客户责任的车辆问题，服务商在做好客户解释工作的同时，要求做好客户登记，对抱怨较大并确需照顾处理的客户，直接以书面报告的形式传真至服务管理部xx收（传真：xx、邮箱：xx），由服务管理部统一归口处理。 （2）如出现公关危机和用户投诉等情况，各经销商、服务商在积极处理的同时，应尽快向所在市场部汇报，实事求是地反映问题，各市场部在收到汇报信息后2小时以内，必须以书面材料的形式向营销公司服务管理部反馈，不允许隐瞒不报或拖拉应付，以免延误处理时机，导致危机或纠纷的升级。 4、定性调查、处理 （1）事故（投诉）发生后，根据当时了解的情况，市场部经理或服务经理原则上要亲往现场，协助服务站进行处理，并对事故进行调查笔录及拍照，以此为原始依据，并以电话及报告的形式（在2小时之内提出初步处理方案）报服务科。 （2）服务科通过对事件的了解，在半小时内报工作小组，由工作小组召开紧急磋商会议，在1小时内提出解决方案，必要时，工厂派员（重大的寻求公司派员协助