果送餐管理.docVIP

毕 业 论 文 学生姓名： 赵哲 学 号： 系 部： 经济管理系 专业年级： 旅游管理（饭店管理）2006级 题 目： 清远索菲特丽豪酒店客房送餐管理浅析 指导教师： 朱 玲 讲 师 评阅教师： 朱 玲 讲 师 2010年06月08日 中文摘要 客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。如果客人方便快捷的心理需求得不到满足，那么，顾客忠诚荡然无存，进而导致酒店产品成本过高、入住率下降结果。应基于顾客利益、方便顾客，建立多样化的经营思路、加强培训、合理配制人员和建立合理成本管理机制，提供高品质服务 关键词： 送餐部； 送餐管理； 服务规范； 菜单设计 外文摘要 Title Analysis of the Hotel roomservice in Sofitel Riverside Qingyuan 外文摘要 Abstract: Keywords：Room Division; room management; service standards; Menu Design 1 引言 4 2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状 4 2．1 酒店客房送餐部的含义 4 2．2 酒店客房送餐部的特点 5 3 清远索菲特丽豪酒店送餐部现状 5 3.1 酒店概况 5 3.2 酒店送餐部现状 6 3.3 酒店客房送餐部服务中存在的问题 6 4 客房送餐服务管理现状分析 7 4.1 标准化服务的概念 8 4.2 送餐标准化程序及服务仪 8 4.3 客房送餐标准化服务的作用 11 5 于送餐服务质量管理对标准化服务上的个性化服务思考 11 5.1 个性化服务的概念 11 5.1 服务质量对酒店的影响 11 5.3 个性化服务的运用 12 4 菜单设计 13 5.1 菜单设计的意义 13 5.2 菜单设计的依据 14 5.3 菜单设计与促销 15 6 送餐部员工管理分析 15 6.1送餐部员工现状 15 6.2 对现在员工管理的思考 15 1 引言 随着经济的发展，各式各样的餐饮业如雨后春笋，然而由于场时空发展有限，商家的竞争就会激烈化。于此同时国内酒店和海外著名酒店也在迅速扩张，并且现代的酒店更加向奢华、舒适的方向发展。现代的酒店都在极力营造“宾至如归” 的感觉，让客人尽可能的感到舒适、方便。所以在酒店每一个环节都是十分重要，任何一个环节的疏漏都会影响其他所有环节的辛勤付出。客房送餐部同样不可或缺并且扮演着十分重要的角色。 送餐部可以24小时满足客人的送餐需求，并且如果您叫了客房送餐服务，那么您就不必预定也能在窗边享用美味的食物和饮料，尽情享受那种在自己的房间里特有的从容而愉悦的就餐体验。避免了餐厅的喧哗，可以一个人在温馨的房间内近尽情享受美味的食物和美丽的夜色。送餐部个性优雅的服务同样是酒店的一项特色一定会给客人留下深刻的印象。 所以对送餐部的管理就十分重要，良好科学的送餐管理不仅可以给客人带来舒适和方便，更可以提高酒店的品质同时还能创造收入。 2 酒店客房送餐部概念的界定与研究现状 2．1 酒店客房送餐部的含义 随着酒店行业的快速发展，许多专家学者对酒店做了许多相关研究。但是对客房送餐做出研究的还不多。客房的送餐概念简单，但从字面上就能能看出其内涵，不会给人们造成太大的误解。客房餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人，增加收入所提供的一项服务。也有学者认为：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。 本文引用的客房送餐部的概念是：客房送餐服务（Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服务项目。 酒店客房送餐部的特点 （1）在不同的酒店客房送餐部的设置也会有所不同，有的会把送餐部单独出来做个部门，有专门的服务员和经理，而有的则隶属于咖啡厅。（2）为客人提供的餐饮产品是以咖啡厅生产的产品为主、其他