成i人性化服务管理.docVIP

目录 摘要 3 一﹑ 餐饮企业人性化服务的含义 3 二 、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用 4 三﹑餐饮企业如何系统实施人性化服务 5 （一） 改变职业形象，规范人性化服务语言 5 （二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础 5 （三）注重人文 关怀，实施人性化服务行为 6 （四）满足心理需求，创建人性化服务环境 6 1 .及时满足消费者的个性化需要 6 2 .情感关怀满足消费者的精神需要 6 (五) 不断开拓创新，营造人性化服务流程：人性化和标准化的结合 7 （六） 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 7 四﹑餐饮业实施人性化服务的成效 8 （一）服务理念的转变使服务水平提升 8 （二）服务环节的规范使管理机制创新 8 （三）服务品牌的创建展现出服务特色 8 （四）服务满意度的提升使企业获双赢 8 五、餐饮业从海底捞成功的人性化服务中得到的启示 9 （一）不断改善工作环境和安全条件 9 （二）论功行赏 9 （三）对员工进行培训与管理 9 （四）独特的激励模式 9 （五）工作的独立自主权 10 六、结论 10 [参考文献] 10 餐饮业人性化服务管理的分析 【内 容 摘 要】 摘要：人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。餐饮业积极开展人性化服务，为顾客提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性