确认改进机会课件.pptVIP

1.1 确认业务改进机会 1.1 确认业务改进机会 目标 确认/识别关键的改进项目，并与运营与管理的战略/目标一致，了解项目授权书。 主要内容 确认业务改进机会 项目授权书 确认业务改进机会 “客户至上”的观念 大部分增加客户满意度的工作对业务会产生有利的影响. 确认业务改进机会的主要途径 范例: 业务改进机会 处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的? 价值创造的讨论要点 成长 竞争优势 忠诚度 – 这是价值创造最大的地方 减少的成本 宝钢股份项目授权书 项目授权书要素 问题及改善机会 问题及改善机会描述了进行改进的原因，应该回答下列问题： 问题是什么？哪里出错了？ 问题发生在什么时候？ 问题发生在什么地方？ 问题有多大?怎么知道是问题？ 这些头疼的问题对我们客户的影响是什么? 这些头疼的问题对我们业务的影响是什么? 这些头疼的问题对我们雇员的影响是什么 解决这个问题是否支持运营战略? 关键指标、目前水平及改善目标 确定了项目的目标,它是明确的,可衡量的,可实现的,相关的和有时限的: 如何测量该项目/流程/产品? 改进小组希望达到的目标是什么？目标的设定是否尽可能考虑了差距的70％？ 怎样衡量改进小组的成功? 将要测量那些特定的参数? 有形的、“确实可见的”结果/可交付的成果是什么?(例如：减少成本, 周期时间,等等.)