每酒返店管理基础知识复习.docVIP

酒店管理基础知识 （这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题） 一、酒店特点 酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。 二、酒店类型 我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。 三、星级酒店 酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。 1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定： 一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐； 二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务； 三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐； 四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币； 五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助