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企业内训：星级酒店服务礼仪 明阳天下拓展 培训主题：服务人员职业形象 酒店服务礼仪规范 客户抱怨投诉处理天数：1 天 课程背景： 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 课程收益： 通过学习，让员工更系统的了解和掌握星级酒店的礼仪规范。 通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪 通过学习，让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使客人能够得到优质的服务享受。 课程大纲： 第一模块：培训导入 第二模块：酒店服务文化 一、酒店战略目标和服务目标 二、酒店核心价值观 三、酒店服务理念 四、服务心态与服务角色 案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇 一、酒店基本服务准则 二、酒店柜台服务准则 （一）七声服务 （二）六个要素 （三）六个一样 （四）六个主动 （五）六个严禁 三、酒店管理人员服务准则 第四模块：酒店服务礼仪规范篇 酒店服务态度规范 第五模块：各岗位服务规范篇 第六模块：职业形象篇 一、仪容仪表规范篇 （一）酒店从业人员着装规范 （二）酒店从业人员仪容规范