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客服部人员培训教材 客服部管理制度 为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度： 1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作。 2、不得脱岗、擅自离岗、违者一次罚款50元。 3、上班时间必须统一着装、时刻保持良好的个人形象。 4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作。 5、办公室人员应严格执行卫生值日制度。日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁。 6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序；随手清洁，及时归位； 7、下班、或离开办公室30分钟以上的，须关闭不使用的电器、电灯等耗电设备，午餐期间关闭应关闭显示器和电灯；公文、印章、票据、现金及贵重物品等须锁入保险柜或抽屉内，关窗、锁门后方可离开。 8、遵守保密纪律，不得泄露业主的有关信息。 9、办公室人员要团结互爱，共同营造一个和谐奋进的战斗集体。 考勤制度 严格执行公司的考勤制度。 会议制度 1、每周一下午14：30召开部门例会。 2、召开例会目的在于对上周本小区的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 3、凡特殊情况不能无故缺席。 员工制度 1、严格规定使用规范文明用语，并做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。 2、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 3、办公室禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4、遇有难处理的问题应逐级进行请示报告，特殊紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 业主投诉管理制度 接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。 留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。 必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。 在明了事情经过前，切勿妄下判语。 投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。 接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法。 在明白事情经过后，立即采取有效行动。 投诉人最后的目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。 切勿轻易许下承诺。 投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。 11、投诉事件处理后，必须将处理结果向投诉人反馈。 业主接待回访工作制度 上岗时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用礼貌用语。 接听电话或接待业主时注意使用礼貌用语，对客户投诉应认真倾听并记录在值班记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。 回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，客服人员应对业主服务进行随机调查和回访，每年可以有选择性的登门回访1-2次，及时了解业主的服务需求。 对业主的回访，可以针对综合服务，也可对专项服务内容（如维修、保洁、绿化、供暖等）进行回访；回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。 对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进措施方案，以进一步提高服务水平。 回访中，对业主的询问、建议如不能及时答复，应及时逐级上报并应告知回复时间。 首问责任制 　1、第一个接待人或对话人为首问责任人。　2、对客户或来访人员，必须认真接待。　3、业主要求解决问题或提出询问、意见，要耐心倾听。　4、在不违背有关规定的前提下，做到有问必答，回答准确，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。　5、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并进行文字记录，及时联系相关部门和有关人员给予解答（办理业主提出的有关问题、事项和要求）。　6、将业主、客户所要求解决的问题落实到位，限时予以回复。 物业管理的含义 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国。 物业管理的服务内容： 《山东省物业管理条例》有详细规定,物业服务内容主要包括下列事项： 物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护； 公共绿化的维护； 公共区域环境卫生的维护； 公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务； 物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务； 物业维修、更新、改造费用的账务管理； 物业服务档案和物业档案的保管； 其他物业管理事项。 客服部具体工作流程 客服部工作中经常遇到的几个问题主要包括以下几个方面： （一）接听电话用语规定及流程 1、在电话铃响三次前，应立即接听电话。 2、