销售八步曲..doc

销售八步曲 第一步：亲切的招呼 步骤 动作要领 动作细节 忌讳 违规 待机、迎宾阶段 要坚守自己的岗位，保持正确的姿势与态度 （1）迎宾时肢体动作标准: A、笑容，微笑，点头眼望客人，点头微笑表示诚恳、友善。 B、目光，自然抬头，两眼平视，用友善的目光与顾客接触，眼光停留在对方的眉眼部位。 C、态度发自内心、真诚的态度 D、语调，亲切、自然。 E、主动为顾客让路，让其通过。 F、对不同类型的顾客有一致热情的表现（老顾客除外） (2)门口迎宾语. 站位不正确，未主动迎宾，肢体语言生硬，没有微笑目光未能与顾客正面接触，没有顾客时服务员在店内大笑、聊天，吸烟、吃东西或喝饮料; 每次处罚5元 店内招呼阶段 保持正确的姿势与态度 主动以货品推广为打招呼的标准，服务原则： A：语言；清楚、简单的介绍产品，不啰嗦。开口不忘说“请”，临别莫忘道“谢”； B：手势；运用标准的邀请手势引导顾客进入货区，向客人介绍正在推广的活动； C：当有客人进店时，要与客人保持适当的距离（1—1.5米），而不是紧随其后； D：老顾客的招呼方式：有老顾客进店时不要忙着介绍商品，首先和她聊聊天。如：XX姐你好，今天怎么那么漂亮等等； 不要与顾客没有目光接触、争论、身体不要靠门或货架等等; 每次处罚5元 第二步：关心顾客 类别 细节 监督 顾客需要帮助时的表现 当客人主动看某件商品时。 当顾客临近柜台停步有眼睛看某商品时。 当顾客用手触摸商品时。 当顾客把头参观察的商品上抬起时，好象在寻找东西的时候。 当顾客把脸转向店员时。 当顾客与我们四目相对时。 当顾客放下随身物品时。 当顾客与同伴商量的时后。 每次处罚2元 关心顾客时的要点 关心顾客要主意时机，在顾客需要帮助的时候进行： 顾客询问价钱时，回答顾客价格后，要立马回答货品独特卖点。 每次回答顾客问题后再询问顾客的需要和爱好。 预留适当空间，让顾客选购。 细心聆听，随时作出回应。 复述顾客的需要。 询问顾客的需求—您需要什么产品？您喜欢那种颜色？这件您觉得怎样？ 关心顾客时需避免的问题 客人浏览商品时，需出警戒形态或紧紧跟随。 ② 未在适当的时机，主动2向客户询问是否需要帮忙。 ③ 没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目介绍商品。 ④ 没有向顾客展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。 ⑤ 顾客在浏览商品时造成商品的损伤，不要立刻责难或者表现不满，应力求 解决问题为主。 客人呼唤时的对策 当客人呼唤时，无论服务员在做什么都要马上回答顾客。如：您好请问需要什么帮助吗？ 第三步：商品介绍、展示 阶段 细 则 监 督 商品介绍的最佳时机 当顾客长时间注视某一货品时。 当顾客触摸产品时，稍做等待，避免立刻上前服务。 当顾客表现出寻找某些货品的状态时。 当顾客停下脚步驻足观看时。 当顾客与同伴评价议论某些货品时。 当顾客注视产品后抬头时。 每次处罚5元 对不同类型顾客的服务方式 顾客类型 特征 服务方式 购买目标明确 直接到目标点，从挑选自己关心的产品，并仔细观看 热情，快捷。 满足需求，勿耽误顾客的时间。 排除犹豫 购买目标模糊 自己无法确定目标有四多： 看得多。 ② 问得多。 ③ 拿的多。 ④ 试的多。 耐心，不怕麻烦。 ② 开放式发问，了解顾客小范围要求。 ③ 围绕产品有重点的介绍。 引导顾客消费。 判断顾客的身份年龄及购买目的后，进行推荐。 从顾客的神态，判断其进店的目的。 从顾客的穿着打扮，判断其身份和职业。 ⑧ 从顾客的主意力，判断其够买心理 没有购买目标 在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得 主动打招呼。 随时给予服务准备。 顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象。 给顾客自由空间，但应适时关注。 防止货品丢失 3.向顾客推荐货品时需注意的原则 ① 投其所好地向顾客推荐产品。 避免重复推荐。 给予顾客较多的主动先择权。 结合顾客特点给予顾客个别的关注。 帮助顾客比较货品的特性。 不要替客人做最终决定。 遇到犹豫的顾客时要有耐心、鼓励顾客触摸产品。 多那至少一件产品给顾客比较。 如果没有顾客所需要的规格，要有礼貌地邀请顾客稍等并去仓库取货；邀请顾客先看一下其他货 如果没有顾客要的款式，服务员要介绍其他款式或是其他颜色给顾客。 商品介绍时的服务标准 产品介绍要全面：有顺序、有逻辑、有重点，完整地说明商品的特性及（FAB） 第四步、协助顾客体验（试衣） 程序名称 步骤 细节 切忌 监督 协助体验的标准程序 准备商品 挑选适合顾客的产品及准备试衣间，需注意以下几点： 1、挑选的商品不能有瑕疵； 2、挑选的商品必须适合顾客的尺码和身材； ① 积极性不够，未主动鼓励顾客体