银行文营业网点宣传及环境管理体系.docVIP

银行营业网点现场宣传及物品管理体系 2013年3月 （试行） 目　录 　前 言 现场宣传及物品管理 第一节 总 则 第二节 网点大门区 第三节 　客户引导等候区 第四节 　封闭式柜台区 第五节 　开放式柜台区 第六节 　贵宾服务区 第七节 　自助银行区 　第八节 后台处理区（含后台办公和档案存放、 卫生间等辅助用房） 第九节 员工休息区 第三章 现场宣传及物品管理检查规范 第一节 综 述 第二节 检查管理标准及流程 第三节 检查工具 第一章 前 言 银行营业网点是客户咨询、办理业务的场所，更是银行服务、营销、维护客户关系、发掘客户资源，实现银行收益的重要部分。虽然目前网上银行、自助银行有了一定程度的发展，但是绝大部分的业务办理、咨询还是在营业网点与银行员工面对面的完成的。当前日趋激烈的金融同业竞争中，各家金融机构为争夺市场客源，运用一切可以运用的手段，通过完善的社会形象、良好的银行信誉、领先的服务机制和优良的营业环境展开竞争。同时，为了使我行更多网点达到省联社星级网点评定标准，因此，石家庄****应通过加强网点建设，提高服务形象。 在营业网点建设过程中，统一银行的整体服务形象是提升客户对品牌归属感非常重要的手段。银行的整体服务形象分为两个部分：一个部分是硬件规范，即营业网点的选址规划建设及布局、现场宣传及物品管理；另一个部分是软件规范，即各营业人员的对客服务基本规范与流程规范、各项服务体系保障等。这其中营业网点现场宣传及物品管理是可以快速统一并且迅速落地的工作，也是客户对****服务基本认知第一印象形成的重要部分。因此，石家庄************银行设定了《石家庄************银行现场宣传及物品管理体系（2015试行版）》。在后期工作中会对体系内容不断完善并确保体系可以完全落地执行。 第一章　现场宣传及物品管理 第一节 总则 第一条 为加强石家庄************银行营业网点现场宣传及物品管理，实现网点内外部环境管理的规定化和标准化，统一服务设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的服务功能与使用效率，促进网点形象建设和环境管理的规定统一，结合省联社五星级网点验收标准，特制定本规定。 第二条 适用范围 适用于石家庄************银行所属境内各营业网点。 第三条 职责分工 （一）行长办公室负责按照本规定对所辖网点服务设施及环境实施保障，人力资源部负责对其进行管理、督导和检查；支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。 （二）营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。 服务设施及环境管理由支行办公室主任总负责，由大堂经理现场管理，各支行制定各区域包干管理分布图，实行各区域保管管理，区域落实到人。 第四条 管理流程 （一）营业前准备：各岗位人员班前物品准备、班前资料准备、班前个人规范检查，网点负责人组织所有员工进行营业网点环境整理与检查。 （二）营业中管理：营业网点服务设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序管理协调。 （三）营业结束：查看客户意见簿和意见箱、网点内环境及物品整理归位和补充、总结当日工作。 第二节 外部环境 1、所有网点大门玻璃、窗户、门口地面清洁，配备统一的机构名称牌、营业时间牌且保持干净、整洁，门外墙面、营业时间牌不得随意乱贴乱画或更改标识。 2、门前三米保持整洁干净。 3、门前楼梯粘贴统一的“小心台阶”标识。 4、网点门前车辆摆放整齐，进出通道以及无障碍通道畅通，没有小商小贩占道现象。 第三节 营业大厅 5、所有网点营业大厅应保持整洁、明亮，地面干净无灰尘、无杂物，灯光明亮，照明设施正常使用。 6、所有网点在大门口放置欢迎光临地毯，入口处两边应整齐摆放伞架，并保持其干净、整洁、无损坏。 7、所有网点门前玻璃上粘贴统一的****标识防撞条，门边粘贴小心玻璃、防止挤伤等温馨提示，并保证其干净、整洁、无损坏。 8、配备大堂经理的网点，大堂经理桌上整齐摆放“大堂经理台”信息牌、客户失物招领登记簿、客户意见薄、便民服务箱，要求桌面干净、整洁，没有灰尘、杂物；若没有配备大堂经理，客户失物招领登记簿、客户意见薄、便民服务箱应放置于填单台。 9、配备大堂经理的网点，警方提示牌放置于大堂经理桌上，或挂于大堂经理桌旁边的墙上；若没有配备大堂经理，警方提示牌应放置或悬挂