与患者沟通的语言艺术.docVIP

与患者沟通的语言艺术（一） 语言是社会成员思维和沟通的重要工具，也是患者与医务人员交流的主要方式。研究患者的语言，善于读解患者的言语，学会医患言语博弈的主要技能，是当代医务人员在临床工作中的基本功。 第一节 患者语言概要 一、患者语言的类型 患者语言的类型，归纳起来，可分为答询、咨询和交际语言三种。 1、答询性语言 所谓答询性语言，是指患者在医生的问诊语言的引导下，答复或诉说病情时所使用的语言。患者与医务人员一旦结成医患关系，便开始运用答询性语言进行交流。对门诊患者来说，答询性语言是其主要的语言类型。 2、咨询性语言 咨询性语言，是患者向医务人员了解病情或咨询医学知识时所使用的语言。对患者来说，正确使用咨询性语言是至关重要的，它是患者正确使用知情选择权的前提。在对自已疾病的现状、治疗方案及预后没有完全掌握时，冒然进行选择是对自已不负责任的表现，所以咨询性语言是患者经常使用的语言类型。知情选择的基本环节是“知”。实现“知”的途径，一是医务人员的主动介绍，二是患者的主动咨询和学习。有时，患者的亲属也会向医务人员咨询某些问题，医务人员对此也应视为患者的咨询，予以同样重视。 3、交际性语言 在患者就医过程中，除日常答询和咨询语言以外，还存在和医务人员之问的交际语言。交际语言对增进医患了解、联络医患感情、融洽医患关系有一定的作用。按照现代医学模式，患者的躯体患了疾病，患者的心理活动异常活跃。患者迫切需要医生、护士倾听自己内心的痛苦。医生、护士、亲属甚至同室病友均是患者语言的交际对象。高明的医务人员经常从患者的交际语言中捕捉患者的内心活动，从而有针对性地做好患者的思想丁作，取得厂较好的效果。 二、患者语言的特点 1、求助性 在目前的医患关系中，处于主动和支配地位的一般是医生，患者为了治病，必须求助于医生的准确诊断和有效治疗。就情感因素而言，这种求助越多，医患关系的倾斜则越明显。在医疗实践中，患者语言的求助内容主要表现在求知、求医、求服务三个方面。求知，一般社会成员相对于受过高等医学教育的医生，其医学知识是较为缺乏的，一旦成为患者，急于向医务人员请教所患疾病的有关知识；求医，由于疾病痛苦的折磨和对疾病发展趋势的恐惧心理，患者总是希望寻求最有经验的名医、最有效的药品和最好的治疗措施；求服务，无论是门诊患者还是住院患者，都希望在医院得到人格的尊重和礼遇，得到医务人员的优质服务。事实上，部分医院和医务人员的服务质量存在一定的问题，使得患者对优质服务的需要更加迫切。患者语言的求助性，只要注意观察，我们不难从其请求的口吻，柔弱的语调，慎重的遣词造句等语言要素上体会出来。 2、消极性 患者的疾病性质、种类、轻重程度以及治疗难易等疾病本身的因素，会对患者的心理和语言表达产生重要影响，这种影响的消极性需要医务人员在治疗疾病时加以重视。患者语言的消极性主要表现在对治愈疾病缺乏信心，悲观失望。 在所有疾病中，疑难绝症最易使患者产生悲观性语言。普通疾病和不治之症，两者相比，前者因属常见病，多发病，治疗简单易行，预后良好，故患者一般心态正常，几乎不会产生太大压力，在语言表达上也可与常人无异；而后者则大相径庭，因医疗手段的缺乏，受社会上恐癌情绪的感染，自己对疾病发展趋势的不良预感等因素，使疑难绝症患者的心理压力相当大，反映在语言上则可见情绪的悲观、语序的混乱、语义的重复。这种状态，尤其在患者初知病情的阶段，更为明显。随着时间的推移，这种语言困难程度可能渐趋缓和，但若想完全消除，实属不易。尽管由于各人的意志、修养程度不同，这种语言困难的延续时间会有不同，但这个时期的存在，几乎是不容置疑的。 3、复杂性 患者的体态语言含义复杂，正确理解患者的姿势、表情、眼神等态势语言，从患者的各种姿势、动作中“读”出其语言涵义，是医务人员做好本职工作的基本功。熟练“阅读”患者的体态语关键在于要勤观察。根据观察所见，结合病理、生理、解剖等医学专业知识，加以综合分析，往往能发现未经患者口诉的问题。有经验的医务人员可从患者的体态姿势等无声语言中，观察出患者的内心活动和病情变化。 对患者体态语言的“阅读”和理解是一门学问，需不断地在实践中加强锻炼，在实际工作中，正确读解患者的体态语言，往往要求和有声语言结合起来，方能保证医务人员的判断准确率，从而提高医患沟通的质量和效率。 4、零散性 患者住院以后，由于肉体的痛苦、心理的折磨，其语言常显零散性特点。这种零散性表现为：一是直观，患者痛则叫痛，苦则叫苦，一般不大隐瞒，儿科患者更是如此。有时，这种直观表达受到患者年龄、身份、修养等因素的制约，表现出一定的隐忍，但这种隐忍一般也是能够看出来的。二是庞杂，患者住院以后，思绪显得特别活跃，对家庭的忧虑、对工作的关切，甚至对后事的安排等问题的思考，都会从患者的语言中得以反映，从而使患者的言语内容显得十分