专卖店服务礼仪.docVIP

《专卖店服务礼仪特训》 主讲嘉宾 陈老师 著名服务营销专家 培训对象：旗舰店店长、导购、督导 培训人数：？ 培训日期：？ 培训课时：2天 培训内容： 前言、 服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、什么是服务礼仪？ 二、如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？（案例） 三、影响服务效果的因素分析 四、客户服务礼仪的重要性 第一章、导购完美职业形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 一、专卖店工作人员仪容仪表的基本要求 二、专卖店工作人员职业化的着装与装扮 1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象” 2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 3、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 4、仪容礼仪：专业仪容10细节 第二章、导购服务行为礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、优雅的服务仪态 1、挺拔的服务站姿 2、端庄的服务坐姿 3、稳健的服务走姿 4、大方的服务蹲姿 二、专卖店接待礼仪规范 1、需要避免的4种站姿 2、接待顾客时的空间距离的掌握 3、接待顾客的身体姿势 4、微笑服务的魅力、微笑训练 5、目光交流的礼仪 6、眼神与完美表情训练 7、开关门的礼仪训练 8、迎接与引领客户礼仪 A、 怎样引导顾客 B、怎样展示商品 C、怎样递接资料、物品 9、客户接近与依赖感建立 短片观看、案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、令人愉悦的语言艺术 1、专卖店服务人员是企业形象的代言人 2、正确使用服务用语 3、根据不同身份进行正确的称谓 4、切忌如此称谓 5、声音的表现和运用 二、影响沟通效果的因素 1、内容 2、声音语言 态度 情绪信心 三 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 沟通六件宝 微笑 赞美 提问 关心 聆听 6、“三明治” 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 六、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN提问技巧 3、经典高效引导技巧七、三明治法则 第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 八、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 九、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 十、常见服务禁语规避 短片观看、案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 欧派厨柜旗舰店营销正反两案例 欧琳橱柜专卖店营销服务正反两案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、特殊客户接待礼仪训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、抱怨投诉客户接待礼仪 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、客户抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足 3、客户抱怨投诉目的与动机 4、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情 5、十种常见错误处理客户抱怨的方式 6、客户抱怨及投诉处理的六步骤 7、客户抱怨投诉处理的“三明治”技巧 8、巧妙降低客户期望值技巧 9、当我们无法满足客户的时候 10、快速处理客户抱怨投诉策略 案例分析：志邦橱柜导购处理客户投诉正反案例 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 二、同行竞争对手“客户”接待礼仪 1、如何识别“同行竞争对手” 2、同行竞争对手“客户”的接待礼仪 案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 重点知识回顾 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：颁奖 企业领导：总结发言 合影：集体合影 主讲嘉宾：陈老师 上海连硕顾问高级讲师！ 知名服务营销专家！ 知名商务礼仪专家！ 中国咨询行业赏识培训模式倡导者！ 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大