医院创新争优(窗口服务).doc

海南省人民医院 “为民服务创先争优”活动实施方案 为进一步推动我院全体员工增强服务意识，改进工作作风，提高医疗服务质量和水平。根据海南省创先争优活动领导小组印发《海南省窗口单位和服务行业 “为民服务创先争优”活动实施意见》（琼创先发〔2011〕5号）精神，结合我院实际，现就深入推进我院 “为民服务创先争优”活动，制定实施方案如下： 一、指导思想 按照党的十七大和十七届四中、五中全会以及省委五届九次全会精神要求，深入贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神，进一步促进各党支部和党员在医疗卫生体制改革以及医疗服务工作中，发挥政治核心和先锋模范作用，更好地为“十二五”时期海南卫生事业健康发展提供政治动力和组织保障。促进创先争优活动成为群众满意工程，更好地为海南人民群众健康服务，为海南国际旅游岛建设服务。 二、目标要求 各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本目标，认真贯彻执行党的路线方针政策和省委、省政府的决策部署，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，推动我院改进行风、提升服务效能、树立先进形象，争创文明行业、满意窗口和示范岗位，切实解决群众反映强烈的突出问题，让人民群众得到实惠，切身感受到省人民医院创先争优带来的新变化、新气象。努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效果明显提高，服务能力明显提升。 三、主要措施 按照省委和卫生厅的要求和部署，我院开展“为民服务创先争优”活动，以“三好一满意”活动为载体和抓手，充分发挥各党支部党战斗堡垒和党员先锋模范作用，带动所在科室和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。 （一）抓效能、比业绩，做到“服务好”。 1、 普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，转诊预约的优先诊疗。 2、 优化医院门急诊环境和流程。加强服务窗口一体化、网络数字化建设。简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式。规范急诊绿色通道管理，提高应急能力。加快秀英门急诊大楼的筹建工作。 3、广泛开展便民门诊服务。落实便民、利民措施，合理分流排长队，规范门诊挂号分诊，加强门诊出诊医师的管理，错时安排门诊出诊时间，充实门诊力量。 4、 加快推进优质护理服务示范工程。2011年全院全面达到优质护理服务。 5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。促进合理检查，降低患者就诊费用。 6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医患关系和谐。 7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 8、加强信息化建设。全面推进门诊和住院信息系统与电子病历系统的建设，搭建门诊工作站，进一步扩展网站的服务功能和辅助办公功能，构建数字化现代医院管理平台。 9、重点做好省医疗保健中心和新住院大楼的管理工作。启用门禁系统，落实陪人探视制度。 10、继续完善秀英住院医疗环境改造工程，增加床位，缓解一床难求的现状。完成秀英停车场建设，规范院内车辆流向管理。完善全院标识系统及电梯系统工程。 （二）抓学习、比技能，做到“质量好”。 1、 落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实《病历书写基本规范》，组织全院医师开展病历竞赛活动，规范病历书写，提高病历书写水平与质量。 2、 健全医疗质量管理与控制体系。加强对科室质控员的管理与培训学习。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，如进行围手术期的质量与安全管理，实施手术分级管理办法，严格落实《手术安全核查制度》，保障手术安全。提高医院手术效率与质量管理，持续改进医疗质量。 3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，开展处方点评工作，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。 4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。 5、加强医疗质量培训与学习。举办医疗质量培训班，尤其落实“三基三严”训练，实现全员培训，扎实推进住院医师规范化培训工作。 6、积极申报国家和海南省