青岛p海景花园大酒店实习报告2.docVIP

车到山前必有路 不知不觉时间已经悄悄偷走了海景行，在这半年的海景实习里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。海景的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。 青岛海景花园大酒店是一家欧陆式建筑风格的庭院式五星级酒店，拥有各类高档客房205套，中餐厅、西餐厅等各式餐厅总餐位达1200多个，中式餐厅有各类宴会单间共30余间，还有可容纳500人的凯旋大厅及12间大小不一的会议室，以满足各类会议与宴会需求。康乐设施有室内外海水游泳池、健身房、桑拿中心、台球室、棋牌室、乒乓球室美容美发等，一应俱全。酒店还配有精品商场、商务中心、礼宾车队等设施和服务项目。海景的园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。 曾经的招待所如今已是五星级酒店，海景的独特管理模式也越来越受到众人的好评。自1998年以来，客房部一直保持着“全国青年文明号”的荣誉称号；2006年，在全省开展的细微服务活动中，被省旅游局评选为“山东省服务名牌”；酒店被美国《福布斯》杂志评为2006年度中国50家最有商务酒店之一。 企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。2010年4月，海景的管理案例正式被美国哈佛商学院使用，这是海景继福布斯最佳商务酒店之后又一最高荣誉。作为一家打造国际一流品牌酒店为目标的中国酒店，海景在十年两步走的战略计划中形成了具有海景以严格为特色的企业文化体系和管理模式。海景文化在海景机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务产品服务于顾客，融入亲情一家人的故事，经营顾客的心。海景文化不是作秀的口号，而是数十年如一日的文化坚守。在每天日清日高，日事日毕的处事哲学中不断地把海景文化内化于心，外化于行。文化为海景之魂，基本信念：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的游泳之才。文化内涵：情感－以顾客为导向；态度－不说“不”字的文化;利益－不让客人吃亏的文化。海景人在长期对客服务中恪守“以情服务，用心做事”的服务理念，打造出一条“热情对待每位顾客，做到在顾客到来之前，设法满足需求，让顾客惊喜和感动”的完美服务价值链。在海景人看来，“没有给顾 客留下美好印象和价值传颂的故事的服务是零服务。”“把客人当亲人，视客人为家人”，每个员工都懂得在“情”和“细”上展现海景的服务特色。海景深信:对员工的关心和培养投入越大，员工对顾客的付出越大，顾客对酒店的回报越大。海景要求员工多做好事，少做错事，不做坏事，教育员工，讲诚信、讲道德、讲规则和讲责任。海景实行学校式素质化培养，教员工学会做事。团队式学习：一天不放松，一个不能少。总经理、部门经理定期给员工上各类优质服务和企业文化大课。部门、班组每周组织专业知识和技能培训，每天进行服务规范及形体演练。在海景，事事有标准，人人受考评。公开、公正的评估考核，包括上级评估下级，下级评估上级，一线评估二线，全员评估职能部门，部门之间互相评估。评估结果汇总后予以公示，并与奖金挂钩。 酒店设立用心做事、快速反馈、信息传递、争得荣誉、合理化建议和拾金不昧奖，每周评定一次，颁发奖金，并予以公布。每月评选优秀员工、优秀团队，大张旗鼓地进行表彰。 在学习正面事例中至今仍记忆犹新的是前厅部相伟的用心做事。他得知住店客人喜欢喝阿萨姆奶茶，于是马上给还未上班的同事打电话让其上班时带两瓶，见客人下来用餐时表明用意送给客人，并告知西餐为客人加热了奶茶。在征询客人住店意见时，客人讲“如果可以把早餐送房间就好了，适合那些早上起不来吃早餐的”，询问得知客人是因为孩子晚上睡觉晚，没办法早起，所以也就没有时间去用早餐。于是相伟快速反馈，请示酒店领导后，每天按客人的要求将早餐送至房间。过两天后想到送客人的奶茶可能已经喝完，相伟又安排休息的员工外出为客人购买。在微博上看到客人讲肚子疼，晚上睡不着。次日上班后，询问客人是否需要去医院查看，客人讲过会自己去看。想到柚子有去火消炎的作用，于是又安排上晚班的员工外出带了两瓶奶茶和柚子，晚上为客人剥好并放在房间，客人回来后表示感谢。在和女客人沟通时得知男客人感冒了，询问是否有药，客人讲已经打电话问客房要了，于是相伟让西餐在给客人送早餐时多准备了姜汤。又看到客人在微博上表示大堂的温度刚好合适，房间太热了，于是在客人下楼后相伟又打电话给台班，将房间内的空调关掉，等客人回来后再打。客人在离店后，在微博上再次留下表扬。所以当你用心服务客人时，感动就会不知不觉的发生了。 康乐部在外人看来或许不起眼，觉得可有可无，但是对于在海景康乐部实习7个月的我来说，那就是一个温馨的家。康乐区域总面积达1700多平方米，设施设备齐全、先进、豪华、高档。康乐虽然小，却要求很高，我主