综合服务中心2010年上半年工作汇报.docVIP

综合服务中心2010年上半年工作汇报 ????? 2010年上半年，综合服务中心（以下简称中心）以党的十七届四中全会精神为指导，深入学习实践科学发展观，贯彻落实省市党委、政府关于深化行政审批制度改革的重要部署，紧紧围绕高新区重点工作，以综合服务大厅新模式的启动运行为契机，以行政审批服务为主线，以创新管理制度为动力，严格规范窗口服务行为，更新特色服务的内容和形式，努力打造高素质服务团队，提高行政审批服务质量和标准，进一步提升大厅整体服务形象，营造投资营商环境，为促进我区创建国内一流创新型科技园区和加快转变经济发展方式作出应有的贡献。中心上半年各项工作有序推进，成效显著。 一、注重制度建设，强调人性化管理，行政审批服务标准和群众满意度提升明显 服务大厅新模式启动运行以来，中心紧抓规章管理制度的落实和执行，大厅窗口工作效率和精神面貌有比较大的改观，同时，中心加强与各部门协调和沟通，重视提高窗口人员的思想认识和服务水平，群众满意率显著提高，达到99%以上，大厅新模式运行日趋成熟。 一是逐步完备配套管理制度。在反复征求意见的基础上，修订完善了《大厅优质服务标兵评选试行办法》、《大厅信息工作制度》等十三项规章制度，将窗口工作人员月度考核和年度考核的评比要求和季度优质服务标兵的评比细则，进行合理定量，力求公正公平，激发窗口工作人员创先争优的积极性。 二是标准化窗口管理和审批服务。上半年中心推行了窗口公开公示标准化、窗口服务言行标准化、窗口事项办结率标准化、窗口柜台环境标准化、窗口服务评议标准化等大厅服务和管理的“五标准”，有力地促进大厅工作人员自觉改善服务态度，提升服务质量。上半年大厅无一件有效投诉件，服务满意率明显提高，大厅形象和服务氛围呈现出新的气息。 三是循序渐进地推行人性化考核。为更好地帮助窗口工作人员尽快适应和理解新模式管理，加快理顺大厅工作秩序和工作机制，中心采取了长达四个月的“考核适应期”作为实施考核的过度期，并在大厅窗口开展六项人性化考核监督制度：考勤实行“告知制”，巡查实行“确认制”，评议实行“提醒制”，办件实行“督察制”，考核实行“通报制”，人员管理实行“备案制”。通过一系列人性化管理举措，在大厅形成奋发向上、和谐融洽的工作气氛。 四是努力营造人性化的服务环境。中心从细微处着手，多方位完善服务对象办事的审批服务环境。1）制作包括项目名称、受理条件、办理程序、承诺时限等内容的“一事一表”3万余份，公开摆放于大厅旋转台架上，供办事群众取阅，引导服务对象高效办事。2）给每位临柜人员制作特色标识的桌牌和工作牌，实行挂牌上岗，方便群众电话问询和监督服务。3）在大厅东、西两侧设置两个服务评议投诉箱，接收群众的反馈意见，促进窗口人员改进工作，提供更加便捷周到的服务。4）制作申报登记表等各类表格的规范填写样本，供办事群众对照参考。5）在大厅调整窗口和优化空间布局后，及时设置了新的大厅平面布置图，方便服务对象办事。 二、增强公共服务职能，提供便捷高效的行政服务 中心在继续发挥“网上马上办”网络咨询和服务热线两个互动平台的民声民意窗口作用，以及继续开展企业走访、亲情服务工作的基础上，进一步创新特色服务的内容和形式，着力增强大厅服务社会、服务经济的功能。 一是强化网络服务功能。中心将现有的“网上马上办”平台拆分成两块服务内容：一块是“企业需求库”，将企业的需求等信息实时地集中、分析和整理，进而“上门出诊”，带着解决方案下企业，变被动服务为主动服务；另一块是“群众需求库”，主要是收集群众反馈的问题和困难，为群众提供各类咨询，服务对象足不出户就可得到快捷的帮助。上半年网上受理各类事项160项，办结158项，办结率98.7%，答复率100%，事项涉及投资创业、规划建设、生活配套等方面。 二是强化热线服务功能。指定专人负责对服务热线上企业和群众反映的各类事项、服务求助和社情民意进行筛选整理，对其中涉及到民生和企业发展的重大和急需解决的问题，通过《工作简报》等形式报送委领导和相关部门参阅，提供时鲜的民情。上半年共接听服务热线942余次，较好地解决了企业和群众的各类求助。 三是强化咨询窗口服务功能。中心在已经设置了大厅咨询台的基础上，又主动将中心干部的工作岗位前移，在大厅设立干部值班台，由中心各级干部到大厅进行轮值，主要是履行服务员、调解员、督查员的职责，拉近与服务对象之间的交流和服务距离，促进大厅行政服务更加贴近民生。上半年，大厅咨询台共受理各类咨询事项1722件。 四是强化企业走访服务功能。及时修订企业走访和亲情服务计划，区别处理重点反映事项和一般反映事项。对区内重大建设项目审批尝试代理服务，协助企业办理手续，开辟“快速通道”。同时，拓宽亲情服务内容，着重了解或协助解决企业在生产经营中所遇到的困