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与客户沟通的技巧 培训目的 一、掌握关于电话沟通的基本知识 二、解决在电话沟通中可能面对的一些问题 三、提升电话沟通技巧 课程纲要 一、电话交流的五个基本原则 二、沟通“五步法” 三、有效交流的行为分析 四、倾听 五、提问 六、语言表达技巧 电话交流的五个基本原则 1、几乎在所有的通话时间里，客户都在与你交流。 2、在客户的世界里，他总是对的。 3、与客户交流始终是你的职责。 4、你的适应性越强，效果越好。 5、在引导客户之前，先接近他，与他同步。 请记住：客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户” 与客户沟通的“五步法” 1、相信客户的处境确实如他所说。 2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作。 3、获得有用的信息。 4、具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法直至客户满意。 采取具体行动使客户满意。 5、有效交流的行为分析 有效交流的有利行为 1、具备专业的产品知识 2、专注的,积极的态度 3、放松的、自信的 4、记录有用信息 5、不随意打断客户 6、使用客户的姓氏和他公司的名字 7、给客户时间思考 8、匹配客户的语言 9、掌控通话进度 10、避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间 11、让客户等待，应表示感谢 12、把你的姓氏、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 13、感谢客户与你的公司合作 14、以积极的语言结束 15、让客户先挂电话。 有效交流的不利行为 1、表达含糊不清 2、过于敏感 3、打电话时吃东西 4、使用自己习惯的语言、俚语、行话等 5、使用陈词滥调 6、假装明白所有的事情 7、打断或挑战客户 8、靠记忆 9、公事公办的语气 10、大声叫嚷 11、粗鲁的 12、过份谦逊的，屈尊的 13、无故挂断客户电话 14、离开电话，让客户长时间等待 15、过份承诺 倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述 而更多的是取决于人们如何来倾听 倾听 我们有75％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。 倾听的技巧 1、杜绝干扰，关注你的客户 2、经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 3、开放心灵，使用同理心 4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 5、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 6、向客户提一些问题以确认客户提供的信息 7、做记录，帮你记住主要内容 有效倾听的关键 1、注意自己听的习惯 2、为听做好准备 3、在听的同时限制你的讲话 4、站在客户的角度考虑 5、听出事实和对方的情感 6、承认他人的感受 7、总结和重复 8、适当的回答 9、不要假设，直到得到事实真相 10、适当记录 11、结束后的跟踪 倾听的五个层次 1、忽视 2、假装听 3、选择性倾听 4、 留意的听 5、同理心倾听 不良的倾听习惯 1、有选择的听 2、隔离的听 3、防备的听 4、感觉迟钝的听 倾听能力问卷 请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没有兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 答案 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1)否(2)否(3否(4是(5否 (6)否(7)否(8)否(9否(1