门店客服考试试题12.docVIP

门店员工考试试题 姓名 填空题： 1、2007年通程商业公司在集团公司的全力支持下，通过经营结构的调整，逐步确立了四条专业线的发展，他们分别是（ 百货 ）、（ 名 品 ）和（ 电器 ）、（ 超市 ）。 2、通程商业经营公司的九大职能部门是总办、（信息部）、财务部、人力资源部、（采购中心）、物业部、拓展部、保安部、（审计部）。 3、我们的企业方针是：（ 专业 ）、职业、（ 勤实 ）、创新。 4、处理投诉的程序：营业员--（品类主管）---（ 客服主管 ）---（ 值班店长 ）---店长。 5、卖场内所使用的专柜展示POP包括手绘中、小号POP、（ 爆炸签 ）、吊旗及地贴的制作和展示。 6、《零售商促销行为管理办法》 A、一切从顾客利益出发，一切为顾客着想 B、速度、质量、细节 C、服务以人为本，努力让您感动 D、服务社会、改进自我 8、 三包期间，两次修理仍不能正常使用的，可以（ D ） A、换货 B、退货 C、维修 D、退换货 9、 通程电器 “十全十美”服务工程“即买、即送、即安装”中不计入赔偿范围的时段是（ D ） A、19：00至次日8：00 B、19：00至次日9：00 C、21：00至次日8：00 D、21：00至次日9：00 10、执法机关的执法检查活动包括法院、工商机关、质量监督机关，（ C ）、以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项非正常调查和检查活动。 A、公安机关 B、司法机关 C、物价机关 D 、卫生执法机关 多项选择题： 1、以下那几点是通程电器“十全十美”服务工程中的内容（ A、B ） A、空调安装维修“十个基本规范”服务工程 B、15天退换货不问理由 C、差价双倍还，再送10元的士费 D、空调预约免费上门维护、保养 2、安全工作主要包括两个方面：（ A、B ） A、 治安 B、消防 C、防火 D、防盗 E、防抢 3、售出的产品有下列情形之一的，应当负责修理、更换、退货。 （A、B、C、D） A、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 B、消费者因使用、维护、保管不当造成损害的 C、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的 D、消费者能提供购货凭证等指明经营者的 4、下列情形不属三包范围：（ A、D、E ） A、消费用因使用、维护、保管不当造成损害的。 B、所购商品有三包证明及有效发票的。 C、因三包修理才拆动造成损害的。 D 、三包证明型号与修理产品不符号或涂改的。 E、因不可抗拒的因素造成的 5、公关危机事件的范围包括：（ A、B、C ） A、重大投诉 B、重大事件 C、媒体曝光事件 D、执法机关正常执法检查活动 6、属于经营者义务的是（A、B、C、D、E ） A、守法守约义务 B、接受监督义务 C、保证消费者安全义务 D、出具发票义务 E、售后服务义务 7、公司激励制度中的行政处罚包括（A、B、C ） A、甲类过失　 B、乙类过失　 C、警告　 　 D、拘留 8、火形成的三个要素是（ B、C、D ） A 温度 B 可燃物 C 助燃物 D 火源 9、在处理消费者与经营者的纠纷时，消费者可通过不同途径解决，下列描述正确的是（ A、D ） A、协商-由当事人双方自行平等协商解决 B、调解-向消费者委员会申诉 C、仲裁-向有关行政管理部门依法申请仲裁 D、诉述-向人民法院提起诉讼 1、、损害消费者合法权益责任应具备的条件： （ A、B、C、D ） A、有损害消费者客观的事实