从饭店公共关系 以如家为例 危机公关.docVIP

如家酒店公共关系危机处理策划书 姓 名 学 院 地理与旅游学院 年 级 旅游管理2010级 学 号 Ⅰ、公关背景： 如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产 品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以 顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全 世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 2012年4月10日，如家被曝毛巾擦马桶再擦茶杯 ，一条毛巾引发 信任危机。 Ⅱ、公关调研分析 面临的问题: 搜狐、腾讯等多家媒体报道如家“毛巾门”问题，尤其是颇有影响力青岛城市信报城市信报在A4-A5版做了题为《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道后，如家苦心经营的服务理念和品牌形象受到很大的损害，消费者质疑，相关部门的调查，如家面临着严峻的形势。 二、环境分析： 如家成立至今，以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家完全有能力化解此次危机。 三、机会分析 如家也可以以此为契机做好宣传工作，用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。 Ⅲ、公关项目策划 一、公关目标 1、澄清