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开展“优质护理服务活动”知识问答 一、开展优质护理服务活动的目的、意义？ 答：进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意。 二、优质护理服务的工作实质是什么？ 答：切入点是：转变护理模式：由功能制护理—责任制整体护理。即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责，每位护士须负责一定数量的患者。 落脚点是：全面履行护士职责：专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调。 关键点是：科学管理，调动护士工作积极性，促进专业发展。 1.医院管理层面：充实一线护理人员队伍；完善支持系统；实施岗位管理，科学调配人力；建立护士职业发展阶梯。 2.病房管理层面： （1）改革分工方式：实行责任护士或小组全程负责若干病人的责任制护理，每个责任护士分管病人不得超过8个，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。 （2）改变排班方式：兼顾患者需要和护士意愿，选择最佳排班方式。 （3）基于工作量配备护士：在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患者的数量，决定所需的护士数量。 （4）护士分层管理：依据护士的能力、经验，分配护理不同难度的病人，切忌对护士分等。 （5）量化绩效考核：根据护士负责病人的数量、护理难度、病人满意度等，对护士进行业绩考核。 3.促进专业发展：提升专业价值；丰富护理内涵；拓展护理领域；实现个人发展；提升患者、护士、社会对护理的肯定、满意度和支持，提升政府对护理的投入和促进。 三、我院优质护理服务活动开展情况： 1.全院各个护理病区转变了护理管理模式，实行了责任制整体护理，其中示范病房现于2010开展三个，先后分三批开展，2011年下半年已全院各护理病区全面推开。 2.2010年、2011年医院及护理部均制定有实施方案并能积极组织实施。 3.医院成立以院长为组长的创优领导小组及以副院长为组长的考核小组，经常开会讨论研究和解决创优工作中的问题。 4.2010年、2011年分别召开了全院动员大会，使大家明确了意义，全力做好该工作。 5.医院创优方案中明确了各职能部门职责，形成了良好的创建氛围。 6.各病区公示并落实了分级护理服务内容。 7.充实了护理人员队伍，近两年增加了护理人员 8.各病区制定了护理人员绩效考核方案，示范病房已开展，建立了绩效工资二次分配机制。 9.完善支持系统：设备科仓库、总务仓库有专人送物资上送到科室；电工每日到病房了解需维修情况。 10.创优工程的宣传：医院出版宣传版报二期，各科室出版宣传版报。 11.护理服务新举措：提供微波炉、针线、纸笔等便民服务；进行健康宣教；我科每月举行造口患者“阳光之家“活动，进行电话回访工作等延伸服务。 12.2011年表彰了全国优质护理服务个人1名，全国优质护理服务病区一个。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买