优质护理服件务0.docVIP

优质护理服务心得体会 摘要： 1、目的 以患者为中心，夯实基础护理，提供临床优质护理服务。 2、实施方案及方法 领会“优质护理服务示范工程”精神，转变护理服务理念，认真落实了分级护理内容，竞聘上岗实行责任包干制，切实落实基础护理，提高技术水平，不断总结经验。 3、体会 提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度。 关键词： 基础护理 优质服务 从全国开展优质护理服务活动至今，一年多的时间，在院领导及护理部的支持及督导下，我科很荣幸被评为全国优质护理服务示范病房。主题是“夯实基础护理，提供优质护理服务”现将体会与大家分享 、动员及提高认识 医院召开全院动员大会，试点科室护士长签订责任书，护士长带领全科护士认真学习《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《优质护理服务质量标准》等通知。使科室每个护士明白对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理，提供优质护理服务，提高护理质量，以保证患者的安全，使患者满意，树立良好的职业形象。并结合科室患者护理工作特点,制定优质护理服务工作实施的方法与内容,并按计划逐步实施。 、实施 A 医院将优质护理服务内容公示在每间病房，并在走廊明显处贴有公示牌。 B 实行责任包干制，分层管理，将整个病区分为两个责任组，责任组长、组员竞聘上岗，负责患者从入院到出院的所有治疗、护理及健康宣教。 C弹性排班制，加强晨晚间护理，提供适宜的护理服务，对于生活自理的患者给予鼓励及督导，生活部分自理的患者给予协助和鼓励，生活完全不能自理的患者提供帮助。 D结合专科特点制定护理服务项目、掌握临床基础护理服务规范流程及临床基础护理技术规范流程、进一步完善护理人员各岗位工作流程及职责。 E护士长每周不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，并及时整改。每月集中护士学习，加强护理安全教育加强护患沟通确保优质护理服务工作的顺利开展,实现了护理工作的持续改进减少护理纠纷的发生 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。