优质护理服务评价细a则考试卷排版.docVIP

优质护理服务评价细则考试卷 科室： 姓名： 得分： 一、填空（每空2分，共10分） 1、评价细则中要求病区护士与实际开放床比为 。 2、临床一线护士占护理人员总数的 %。 3、ICU床护比达到 。 4、护士每班书写时间不超过 分钟。 5、责任护士平均分管患者人数不得多于 人。 二、判断 正确答案后划（√）（每题3分，共60分） 1、护理人力资源实行平均分配。（ ） 2、培训与考核中，不包括护士的实际工作能力和护士长的管理能力。（ ） 3、科学设岗基本要求是按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则，合理设置护理岗位。（ ） 4、根据责任制整体护理要求，护理管理制度、护理常规应是固定不变的标准。（ ） 5、实施科学护理管理，不包括调动护士积极性。（ ） 6、同等条件入编的合同制护士，月收入是不一样的。（ ） 7、医院的后勤部门和辅助科室应服务于临床。（ ） 8、临床护士只要会正确使用仪器设备即可，不必写维护记录。（ ） 9、护士的职业防护是医院人文环境的内容。（ ） 10、医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程。（ ） 11、医院的信息系统与临床护理服务无关。（ ） 12、医院应高度重视和支持护理工作，不包括人文环境。（ ） 13、标本送检、药品物品送病区不能评判其协调机制的有效性。（ ） 14、护理员可从事护理技术性照顾患者工作。（ ） 15、护士的薪酬应平均分配，不得有倾斜。（ ） 16、护士排班体现根据患者需要和尊重患者的意愿，减少交接班次数，保证夜班、节假日的护理人力。（ ） 17、护士的培养、培训按照岗位层级要求进行。（ ） 18、医院消毒供应中心应该为病房提供下收下送服务。（ ） 19、责任护士工作内容不包括对患者的康复和健康指导。（ ） 20、患者应知晓自己的责任护士，对责任护士工作满意。（ ） 三、问答题（20分） 优质护理服务内涵是什么？“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。