QPD-19-01 顾客满意监测控制程序.docVIP

目的 通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 适用范围 本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 职责 销售人员 负责对顾客满意度的调查，负责对顾客反馈的信息的收集整理； 销售经理 对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，编写“顾客满意度分析报告”； 管理者代表 负责对“顾客满意度分析报告”评审，确定责任部门或责任人采取相应的改进措施。 过程图 工作程序 顾客满意度信息的收集 日常信息的收集 销售人员负责接收顾客用各种方式反馈的信息，通过与顾客的沟通、接触了解其需求和期望。 这些信息包括：顾客对交付产品的质量数据、用户意见调查、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类的来源获得的输入； 收集的方式可以是口头或书面，包括：顾客投诉与抱怨；顾客或市场的走访调研；相关的市场或消费者组织或媒体的报告； 顾客满意信息的定期收集 销售部负责或安排销售人员每间隔六个月（必要时可增加频次）进行一次顾客满意度问卷调查（第三方进行监督审查），按50%以上的抽样基数随机选取顾客并向其发出“顾客满意度调查表”，销售部应争取调查表的回收率达到60%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 顾客满意度调查表 “顾客满意度调查表”的主要内容包括对质量、交付、