论顾客体验消费存在的问题与对策.doc

论顾客体验消费存在的问题与对策 摘要：在经济高速发展的今天，体验经济时代已经到来，消费模式已经发生了巨大改变，为了谋取体验经济所蕴藏的巨大的经济利益，厂商的各种营销理念与营销方式都在发生着重大的变革，有些厂商已经先行一步进行了一些有关体验消费的尝试。顾客不再盲目地消费，而是坚持体验先于消费的模式进行消费；而体验消费更是企业对顾客消费的引导和对自身产品定位的指挥棒。那么究竟什么是体验消费？，在体验消费中有存在着什么问题，又有怎样的解决对策呢？本文将对上述问题进行简单的探讨与研究。 关键词：体验经济 体验消费 体验营销 什么是体验经济 体验经济(The Experience Economy)农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。目前从美国到欧洲的整个发达社会经济，正以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。 非生产性, 随着科技、信息产业日新月异的发展, 人们的需求与欲望, 消费者的消费型态也相应的受到了影响。随着体验经济的到来, 生产及消费行为已有了如下的变化: 以体验为基础, 开发新产品、新活动; 强调与消费者的沟通, 并触动其内在的情感和情绪; 以创造体验吸引消费者, 并增加产品的附加价值; 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式, 取得消费者的认同感。台湾一名咨询社会学家也指出，消费呈现符号化的趋势。消费不仅仅是买有用的东西, 而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。一件衣服面料成本很低, 但因为有了新颖的设计、创意的广告、动感的促销, 就如同给其贴上青春、活泼、典雅、开放、大方的“价值”标签, 又为这些价值寻找年轻的、高知识的、国际化的、反传统的等等“ 社会性”的定位。”在过度富裕的社会里, 当温饱舒适已不成问题, 任何商品都‘符号化’ 了, 人们要买的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意义。” 随着“体验”变成可以销售的经济商品, “体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业, 继服务经济之后, 体验经济已开始大行其道。 体验消费主要有以下三种方式： 直接送用直接将商品送给消费者使用，这是最简单的体验消费。一般来说日用商品和食品都适合直接送用。有一种新饮料需要推广，商家在商店里放一个篮球架，由顾客排队扔篮球，扔中了就送一瓶新饮料，喝完后要填写一张反馈单，这种方式很有趣，吸引了众多顾客，通过亲口品尝，确实口味很好，口口相传，很快起到了市场推广的作用。 免费使用免费使用商品的实质是免费服务，主要为消费者体验服务功能，对必须通过亲身体验而产生效果的新商品十分有效。有一种新型理疗设备，可以预防和治疗多种慢性疾病，对提高人体素质具有保健作用。一般来说，消费者初次接触这种设备是不可能完全信赖的，为此，商家设一个大厅，存放多台理疗设备，提供顾客免费使用。由于效果较好，每天都是排队使用。通过免费使用的体验，很快打开了销路，许多顾客还提供了大量反馈意见，从而形成了促销的良性循环。 展示试用展示试用已相当广泛，对于大件商品特别是耐用消费品的市场推广很有成效。日本的两大公司丰田汽车和松下电器都建立有大型展示广场，将最新型的汽车、最先进的家用电器和数码电子产品向顾客展示，展示中鼓励顾客试用，同时现场教学使用方法。在试用中不但不怕弄坏商品，而且不断听取顾客试用意见，提出改进方案。由于消费者积极主动参与，对新商品满足消费者需求起到不可替代的作用，真正显示了体验消费的巨大威力。 企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。1．知觉体验 　　知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在