酒店前厅管理教学设计..docVIP

2014-2015学年度 百色学院青年教师优质课比赛教学设计 课程名称： 酒店前厅管理 院 名： 旅游管理学院 专 业： 旅游管理专业 姓 名： 杨 柳 时 间： 2015年6月9日  第二节 总机服务 一、教学内容分析 （一）本节课的知识结构 1、总机服务概念：总机话务员也叫“看不见的接线员”。 接起电话（要求：三声、微笑） 电话转接服务 转接电话 查询服务 叫醒服务 其他总机服务 二、教学目的 1、知识方面 了解什么是总机服务，即总机服务的概念， 了解总机提供的服务种类。 2、能力方面 掌握总机服务的工作流程。 能够熟练的接总机电话 3、情感态度与价值观方面 通过学习，能使学生全面、系统的的思考问题，树立全面的学习态度和积极的价值观。通过教学相长的过程，使学生自信，能用积极乐观的心态对待总机服务工作，酒店工作。 三、教学思想 授课对象是旅游管理专业大三学生，已掌握相关专业方面的知识，且此次授课是课本的第五章，前面几章已做了相应地铺垫。课堂主要提高学生的综合素质，在掌握酒店总机服务理论知识的基础上，加强学生的课堂练习，在愉快教学、探究教学的理论研究中对应用型人才培养进行探讨，推进素质教育。 四、教学重点难点 1、重点： 总机服务的概念、 总机提供的服务、要求及口语表达。 2、难点： 总机服务的口语表达。 五、教学方法 （一）课堂讲授法：通过讲授总机服务方面的知识，让学生对总 机服务有大概的了解。 1、理论知识讲授（探究式教学）； 课堂练习法：以课堂讲授的理论知识为基础，对所讲授的内容进 行课堂练习，做到理论与实践相结合。 2、典型案例分析讨论（视图化方法）； 通过现实生活中的案例，与学生探讨，正确接电话的重要性 3、课外思考联系加强（实践性强化）。 通过课堂讲授，增加理论知识，利用课外作业，加强学生实践。 （二）课堂测试法：通过课堂5分钟，对学生进行测试，掌握学 生的接受情况。 六、教学安排 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 引 入 1、通过“起立鞠躬”看学生的站姿是否酒店工作者的要求 2、用课件展示总机工作的图片； 3、通过案例，说明接电话的重要性 4、问学生：谈谈总机服务所对应的工作。 学生起立，15度鞠躬。 学生看图片，并积极思考，什么是总机服务，调动学生学生的积极性。 练习问候客人15度鞠躬 激发同学兴趣。 总机服务 的概念 总机服务是以话务员为基础，以电话为媒介，通过悦耳动听的声音为客人提供各种话务活动，话务员也被誉为“看不见的接线员”。 看图思考 让同学们对总机服务有个大概的了解。 总机提供 的服务 电话转接服务： 1、接起电话 电话铃响起后，话务员三声之内接起电话， 话务员要面带微笑，语调柔和、清晰的问候客人，表示愿意为客人提供服务： 2转接电话 转接外线客人电话：问候客人，主动报出酒店名称，并乐意为客人提供服务。例如：您好，xx酒店，请问有什么可以帮您。 转接内线电话：主动问候，报出本部门名称，并乐意提供服务。例如：您好，总机，请问有什么可以帮您。 查询服务： 1接起电话 要求：（三声、微笑） 2聆听询问 要求：（仔细聆听、必要时请客人复述、自己复述） 3、回答问询：要求（能立即回答，及时回答；1分钟内能回答的，请客人稍等，查询后回答；忌语：喂，你 、不知道、不清楚等词语）。 叫醒服务： 1接收叫醒服务； 话务员接到客人叫醒服务时，问清客人要求，叫醒时间、房号；向对方重复其叫醒时间和房号，确认是否正确。 2输入叫醒电话； 按照正确操作程序输入叫醒时间。 3、叫醒服务（叫醒失败，人工叫醒）。 叫醒时间到，设备会自动使客房电话铃响，客人接起电话，意味叫醒成功； 若客人没接电话，意味叫醒失败，需要人工叫醒，话务员应打电话到楼层服务台，请客房服务员协助人工叫醒。 其他服务： 免打扰服务； 将所有要求“免打扰服务” 的客人姓名、房号、时间记录下来；将客房电话号码通过话务台锁上；客人离店或者要求取消“免打扰服务”，话务员应立即通过话务台进行解锁。 开通电话长途服务。 接到客人要求后，问清客 人姓名、房号，查看电脑，确认客人是否有开通权限。开通后要进行话费入账 学生思考 通过讲解，让同学理解总机提供的各项服务。 课堂实训 以川惠酒店总机为例，对接内线电话和外线电话进行练习。 反复训练话务员的发音