服务礼貌与说话艺术.docVIP

服务礼貌与说话艺术 一.我们的经营理念： 1.提供消费者更满意商品 2.创新加值服务顾客需求 3.健康生活、创意居家 二.我们的经营使命： 顾客满意 厂商乐意 事业如意 员工愿意 三.我们的经营方针： 1.卖场：有舒适、休闲的气氛 2.商品：具一次购足的品项 3.顾客：有物超所值的购后感 4.员工：有前途，有远景 5.供货商：安心、放心、双赢的感觉 6.业务经营：目标数据化 四.好的服务要件： 1.正确的态度：我们的工作就是满足顾客购物的需求，提供顾客便利的购物环境。 （薪水来自顾客的口袋） 2.整齐的仪容：您是台糖量贩店的一员，代表台糖公司与顾客面对面接触，您个人的表现等于台糖量贩店的表现。整齐的服装仪容，可以增加您的自信也提升您的专业分数。 3.专业的知识：熟悉商品是每一位卖场同仁应有的基础，专业知识愈丰富，顾客就愈信任我们，也将愈认同我们。 4.朝气的笑容：充满朝气的笑容，让人一见就想亲近，拉近我们与顾客之间的距离。减少客诉的产生，自己也快乐。 5.说同样的话：传达予顾客的讯息要统一用字、统一说词及统一作法；避免顾客询问不同的同仁而产困扰。 6.将心比心：站在顾客的立场想一想就能考量到顾客的需求，凡事将心比心就能尽到一名服务人员应有的职责。 五.正确的用语： 1.欢迎光临—当您在工作冈位或在卖场，遇到顾客时，希望您能大声对我们的顾客说：「欢迎光临」，表示欢迎之意。 2.对不起，请稍等—不管时间长短，只要需客人等候时都要说这句话，同时说明理由，让客人明白为何要等，也能知道需等多久。 3.对不起，让您久等了—当您说「对不起，请稍等」后，回复顾客处理结果时，就说「对不起，让您久等了」来做待客的续词，表示应有的礼貌。 4.谢谢惠顾，欢迎再度光临—顾客购物结束离开卖场时，对顾客表示感谢之意，并期待他(她)下一次的惠顾。 5.请—不仅面对顾客时需常用「请」字，与同仁相处时，也需常用「请」字。 6.谢谢您—不仅与顾客交谈时要常用「谢谢」一词，与同仁相处也需常用「谢谢」。这句话不管说多少次都不嫌多。 7.对不起—如有不周或对顾客的要求无法做到时，请说声「对不起」表示我们的歉意。 8.好的，是的—若您觉的顾客说话时不吭声没什么不对，也没什么大不了，但却是不尊重的行为，顾客说话时一定要有说有答才是应有的礼貌。 六.电话礼仪： 1.电话常用语 (1)立刻报上姓名「 公司（ 部门），您好，敝姓 ，很高兴为您服务」 (2)若电话响了许久才接听时：「对不起，让您久等了， 公司（ 部门），您好，敝姓 ，很高兴为您服务」 (3)转接电话时：「 的分机是XXX号，请稍候，我为您转接。」 ＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客重述他的问题。 (4)对方要找的人不在时： 「很抱歉， 目前不在，有什么事我来帮您处理，好吗？」 「很抱歉， 目前不在，我帮您留话再请 回电给您，好吗？」 「很抱歉， 目前不在，需要我帮您留话吗？」 「很抱歉， 目前不在，我帮您转接他的代理人 为您服务，好吗？」 ＊原则为：避免对方打来多次电话都找不到人。 ＊电话留言条内容如下： 对方公司名称及贵姓大名、电话号码及分机号、留话事项、来电时间／日期。 (5)若对方坚持自己再来电时： 「好的，麻烦您大约 时候再拨一次。谢谢您，再见！」 ＊挂电话时：请先复述谈话重点以免疏误 ＊务必等候对方先挂电话，我方后挂电话； ＊务请多用「请您........」「谢谢您.......」「麻烦您......」「请问您贵姓大名」 「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。 2.接听电话的要领 (1)微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变得亲切。 (2)声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。 (3)不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。 (4)勿让对方等候超过卅秒，否则请对方电话转请承办人回电。 (5)专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时的以“嗯”，“是”，“对”，等助词表示我们的专心倾听。 (6)主动的提供协助，别等到对方要求后才做。 (7)有耐心，不要半途打断对方的谈话。 (8)果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。 (9)如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什么（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完后会立即回电。 (10)若无法立即回答对方所需的数据，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。 (11)记下重点，于结束