汽车4S店部门沟通与数据流管理.pptVIP

步骤三 ：阐述观点 阐述计划 —简单描述符合既定需求的建议 描述细节 —阐述你的建议的 原因和实施办法 信息转化 —描述特点 —转化作用 —强调利益 步骤四 ：处理异议 忽视法 转化法 太极法 询问法 是的----如果 步骤五 ：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六 ：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 销售总监抱怨说交车环节的客户满意度并没有按照之前预测的那样有所提升。这周又有三位客户投诉。客户投诉主要集中在销售顾问不能清楚的解答一些关于技术和售后服务的问题。销售总监了解到，这几次的交车仪式售后人员并没有参与。根据工作职场，出现这样的问题完全是客户总监的责任。客户总监的确是最近从服务主管提升上来。虽然客户总监对服务流程非常熟悉，但对交车流程却并不熟悉，在控制上也显得缺乏经验。 该4S店的总经理觉得应该建立一个内部工作小组，通过相关职能的成员紧密地相互合作，制度有效的管理标准，预防问题的再次发生。 案例分析 1. 当销售总监到您这里抱怨上述问题，您应该怎么做，请从以下选项中选出： ? ① 批评客户总监，要求他立即制定行动计划进行整改 ② 让销售总监提交1份关于这3个客户投诉的书面报告，具体解释销售顾问不能清晰解答客户问题的原因和改进计划 ③ 邀请销售总监，服务总监和客户总监一起来讨论这个问题，鼓励大家组建跨职能的工作小组，为提高交车满意度的共同目标，从根源解决问题 ④ 告诉销售总监交车是否做得好，关键在于相关职能的有效参与。建议让相关职能的成员共同商讨解决方案 ⑤ 召集会议，重申交车满意度的重要性和做好交车是相关职能的共同目标 答案选项： A. ①②⑤ B. ③④⑤ C. ①④⑤ D. ②③⑤ E. ②④⑤ 2. 在解决交车客户抱怨的内部工作小组中，如何明确角色与运行规则？ ? ① 为内部工作小组选定小组组长、组员和小组顾问，客户总监是小组顾问为小组提供指导和建议 ② 内部工作小组中的决策和总结必须要基于交车客户抱怨的事实和数据 ③ 内部工作小组的成员必须将内部工作小组的情况向其在组织结构中德职能上司汇报 ④ 小组组长要跟进行动计划，并及时鼓励小组成员，增加小组成员的参与程度 ⑤ 确保所有的成员认同内部工作小组的共同目标是解决交车客户抱怨，让每位小组成员清楚自己的角色定位 ⑥ 在内部工作小组会议时，不要指责和批评成员的想法，并当组员的建议未被采纳时，组长应向组员解释并鼓励其继续贡献其智慧 ⑦ 基于小组成员在参加内部工作小组前的职能专长进行任务分工 ⑧ 在内部工作小组的运行过程中，成员必须基于组织结构进行运作，并最终按照个人作为部门成员的绩效表现进行奖励 答案选项： A. ②③④⑤⑥⑦⑧ B. ①②④⑤⑥⑦ C. ①②③⑤⑥⑦⑧ D. ①②③④⑤⑥⑧ E. ①③④⑤⑥⑦ 3. 您会采取以下哪种流程来确保内部工作小组能有效的解决交车客户抱怨问题？ ? ① 成员通过几个可能的解决方法，选择出最佳方案 ② 分析客户抱怨的问题，以确认客户抱怨的根本原因 ③ 确定工作小组在解决交车客户抱怨问题的工作目标与方向 ④ 确定完成任务的时间段和时间节点，制定内部工作小组解决交车客户抱怨问题的进度计划 ⑤ 对所选择的解决方案进行预实施，并在过程中监控实施的情况，以评估实施的结果 ⑥ 将解决方案变成标准，持续寻找可以改进的方面以提升解决方案 您认为以上六选项改如何排序？ 答案选项： ①→④→②→③→⑤→⑥ B. ③→②→①→④→⑤→⑥ C. ④→②→①→③→⑤→⑥ D. ②→④→③→①→⑤→⑥ E. ②→①→④→③→⑤→⑥ 4. 以下哪项是鼓励内部工作小组成员参与的方法？ ? ① 让小组成员自由讨论，小组组长只收集意见，不做决策 ② 鼓励大家参与，对好的想法进行鼓励，对有偏差的想法不给予批评 ③ 在执行任务的过程中遇到障碍，积极寻求改进方法 ④ 识别非参与性行为，有效给予反馈，消除其对内部工作小组的顾虑 ⑤ 进行阶段性的庆祝与肯定，鼓舞士气并培育积极的人际氛围 ⑥ 定期向管理团队做项目汇报，并让每一位小组成员都可以获得直接与管理层对话的机会 ⑦ 让每一位小组成员在小组中充分发挥潜力，在问题解决的过程中，获得能力的提升与个人成长 答案选项： A. ②③④⑤⑥ B. ③④⑤⑥⑦ C. ②③④⑤⑥⑦ D. ①②③④⑥⑦ E. ①②③⑤⑥⑦ 5. 以下哪项是一个好的内部工作