集客家客网络设备代维工作要求.docVIP

附件1－《集客家客网络设备代维工作要求》 第一条服务范围 1.1代维公司服务范围 包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、GPRS行业应用(含无线DDN)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。 家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整 1.2具体维护站点 具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移动公司有权根据实际情况进行调整和增减。 第二条服务内容及要求 2.1总体原则 2.1.1具体内容和要求 具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。 2.1.2服务响应要求 代维公司的技术服务包含7×24小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。具体时间要求如下： 故障级别 时限要求 钻石级客户 金牌客户 银牌客户 铜牌客户 紧急故障或投诉 响应出发时限 10分钟 10分钟 10分钟 10分钟 到达现场时限 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 处理时限 2小时 3小时 4小时 6小时 一般故障或投诉 响应出发时限 10分钟 10分钟 10分钟 10分钟 到达现场时限 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 处理时限 4小时 6小时 7小时 8小时 业务性能下降及其他问题 响应出发时限 10分钟 10分钟 10分钟 10分钟 到达现场时限 30分钟 30分钟 30分钟 30分钟 处理时限 8小时 12小时 12小时 24小时 2.1.3人员车辆要求 1、人员要求 （1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。 （2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10％（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得CCNA认证或华为HCNE认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60％代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。对于今后网络服务支撑线条组织的代维资质考试，代维单位持证人员不得少于50％。 （3）高级技术人员要求熟悉移动通信网络结构，有移动通信网络维护经验，熟悉广州移动公司目前各类新业务、数据业务，对各类移动新业务学习能力较强，须有2年以上移动通信网络工作经验。 （4）代维公司需为本项目提供1名项目管理人员、1名高级技术主管。项目管理人员和高级技术主管必须具有本科以上学历，两年以上管理经验。 （5）人员稳定性要求：代维项目要求代维人员稳定，不能随意调动代维工作人员，代维公司必须征得广州移动公司同意方可进行代维人员调动；广州移动公司通过定期检查及抽查的方式，确保代维公司投入必需的技术力量，对于发现代维公司违反相关要求的，要严肃处理。全年人员更换基本要求：技术员的变动比例不超过30%、核心人员不超过10%且三个月内只允许申请更换比例不超过15%（广州移动公司要求更换人员则不考核扣分）。 （6）广州移动公司不定期对代维公司人员进行考试，考核不通过者，不具备维护资格，需根据广州移动公司要求对人员进行重新安排。 （7）代维公司需制定促进人员学习提升计划，并对本项目人员进行常规培训，以保证本项目人员满足广州移动公司维护工作需求。广州移动公司将经常对本项目的维护员进行考核，考核不达标将按代维人员配置不足性质进行考核扣分。 （8）根据广州移动公司的管理要求，代维公司必须制定人员日常管理行为规范，树立并维护广州移动公司良好形象。维护人员在进行维护工作过程中必须穿着统一工作服装并保持整洁，加强在广州移动公司OMC机房、办公场所及客户场所的纪律管理，广州移动公司常进行此项的检查并考核。 （9）代维公司需加强日常维护人员的管理，建设相关的人员管理制度。项目负责人外出或不在XX必须向广州移动公司发请假申请书（代维公司要盖章）并且同意后才允许请假，应指定临时负责人并做好交接工作。同时要求该项目负责人、临时负责人24小时手机开机。正常工作期间，维护人员休假一天以上时必须知会广州移动公司知晓。 （10）项目经理人员必须配备移动联系电话和至少