从供电服务窗口人员业务知识要点.docVIP

附件2： 供电服务窗口人员业务知识要点 一、相关电力法律法规 1、《电力供应与使用条例》 2、《供电营业规则》 3、《供电监管办法》 4、《居民家用电器损坏处理办法》 二、电力营销业务基本知识点 1、业务扩充 2、变更用电 3、电费抄核收管理 4、电价管理 5、电能计量管理 6、供用电合同管理 7、用电检查 三、国家电网公司、省公司有关规定 1、国家电网公司员工服务“十个不准”（国家电网办〔2005〕196号） 2、国家电网公司供电服务“十项承诺”（国家电网办〔2005〕196号） 3、《关于统一供电营业场所营业时间的通知》（浙电营〔2006〕1540） 4、《关于推行营销标准化礼仪服务和营业窗口礼仪操的通知》（浙电营〔2011〕244 号） 5、《浙江省电力公司95598投诉管理办法（试行）》（浙电营〔2011〕242号） 四、企业文化知识点 1、国家电网公司发展战略目标（建设“一强三优”的现代公司。“一强”：电网坚强；“三优”：资产优良、服务优质、业绩优秀）。 2、国家电网公司的工作思路（“三抓一创”：抓发展、抓管理、抓队伍，创一流）。 3、国家电网公司的企业精神（努力超越、追求卓越）。 4、国家电网公司的服务理念（真诚服务、共谋发展）。 5、国家电网公司的服务宗旨（“四个服务”：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展）。 6、国家电网公司企业核心价值观（诚信、责任、创新、奉献）。 7、“三集五大”（人力资源集约化、财务集约化、物资集约化，大规划、大建设、大运行、大检修、大营销）。 8、“两个转变”（转变电网发展方式，转变企业发展方式）。 9、公司的工作思路（振精神、打基础、上台阶） 10、公司的工作理念（领导干部101%、党员作榜样、员工精气神） 11、公司的工作标准（尽善尽美、无可挑剔） 12、公司的工作作风（严细实新：纪律严格，工作细致，讲究实效，注重创新） 13、准军事化管理标准（规章制度标准化、人员行为规范化、工作流程程序化、物品摆放定置化、现场环境整洁化、考核监督制度化）“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微