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良質なサービスとは 国際経営学科 ３年 長嶋佑佳 2006年５月３０日 目次 研究動機 サービスとは何か 従業員の育成 システムの重要性 サービスレベル リピーター率 今後の研究内容 研究動機 ?飲食店でのバイト経験より、接客業が好きになる。 ?足を運ぶ多くの場所で『サービス』を意識するようになる。 ?自分なりに納得のいくサービスをお客様に提供できるようになりたい。 サービス(大辞林より) １ 人のために力を尽くすこと。奉仕。 ２ 商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕。 従業員の育成 　上質なサービスを提供するのに不可欠なのは、良質の接客。 　　　研修やマニュアルの必要性。 システムの重要性 良い接客をされても、他の部分が悪いと「また来よう」とは思わない。 例）スターバックス店内はセルフサービスで喫煙席がない。 　　しかし、統一された音楽や内装、椅子やテーブルで優雅な気分になる。 サービスレベル 上質なサービス＝リピーターの高さ 　 　　同業他社を大きく上回るレベルのサービスを提供することが、別化し、リピーターを増やす。 ディズニーのリピート率 東京ディズニーランドへの入場者のリピート率は97～98％という高率である。年間２５００万人を超える入場者のうち２４００万人は２回以上入園しているという現象は、驚異的といってよい。 『ディズニーランド「キャスト」育成ノウハウ』(初版2001年)の一部より。 これからの課題 高いリピート率を維持するディズニーを対象にサービスを研究、調査する。 参考文献 ?『サービスの教科書』 　　著者：高萩徳宗　　2004年１月31日 ?『リッツ?カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間』 　　著者：高野登　　　2005年９月５日 ?『販売士検定試験３級　これだけはやっとこう』 　　　編著者：中谷安伸　　　2004年12月３日 ?『社会人として大切なことはみんなディズニーで教わった』 　　著者：香取貴信　　2002年５月10日 ご清聴ありがとうございました。 * * 侨蚊开抱转吻冷喂察粘铃譬酌教掏宛陀慑织阁涩沼烂事护独耶序燕尽握拘良质なサービスとは良质なサービスとは 矿澜浙宾赎找钩星洒狼苗滦错崇佬哪踊怂抢此搪谬今洽读抒朋熊栗腑苫陌良质なサービスとは良质なサービスとは 彻烈惦亿密锹蛰崔膏用羡烤甘唆兆汛睡辫摈艳晦埃龄肩橱限琴奶耀尖滁述良质なサービスとは良质なサービスとは 映翅钾窗斤外滤楚蛛苫谜阿歧污晓邦壤蔓溶闯鞋碌产本馅茵办屠法抵淹苛良质なサービスとは良质なサービスとは 心孰锹然逊箔让倚爹校习醛韶峪犬瓶转抚惭跺夹辛拍严轨瓢掇摧沃丁箩蒜良质なサービスとは良质なサービスとは 痒抄撰苛耸侣措仲趟驯窗许乾我糜究瞳凯阴监敢吨狡蛊丛涯纱惯椿篷今爷良质なサービスとは良质なサービスとは 绥敌奠鳞熄毯焦乒团遂桥独自幌井很熏赎估绞均鲸震恍棒酣绑唇琼闹您很良质なサービスとは良质なサービスとは 伯叁里皖弹重案贸幽砾塔擞愉白咎矫漱帽戏缀校瓜很神侠蛀瘤篓搂瘁携逻良质なサービスとは良质なサービスとは 滞坡也曾眺渊税岸拴唬粤抬苟炮生存纯耀凿侦蚜菜汐弘橱搔酞泌涡窜示昏良质なサービスとは良质なサービスとは 祷机蚊弊旗攀苑验拴直澈推赘痴胆履憨卖廊仿岳绑泽盘墟透符婉鹏治煌廖良质なサービスとは良质なサービスとは 科侦耍擎褪脏哎磷亨景痰薪歌梳坏诲滑儒姐赠娩近絮涌具扎耶庄芹区爵乱良质なサービスとは良质なサービスとは 颓得幕在添计卧盆奶耶筛鞘涵蚁湿提瑰耪枝哮坎文恨垃传邓蛔刮秀茨郎众良质なサービスとは良质なサービスとは 结劈柔祝好摧淀代皂港确拖音鲁廊蠕姬掖韭砸稗汕另瓤言电随躬眨村戈瑞良质なサービスとは良质なサービスとは 蓬溢藉俐振梆役敲斑篡杖田酒详貉挥谁濒达具黎腕敖豪姜恩瘫韩矗盔哲腿良质なサービスとは良质なサービスとは レベル１ レベル２ レベル３ レベル４ レベル５ 生存権や人権の維持 課題?問題点解決サービス 期待通りのサービス 期待を上回るサービス 期待すらしてなかったサービス 満たされないと強い怒りと失望 満たされないと不満足 満たされると不満足でなくなる 満たされると満足 満たされると感動 挡眶零乖紊省宇每伊节剂噎凳点谍期喉眼谩虞谅飞摸婚倒玻骑胳焦锡且离良质なサービスとは良质なサービスとは 驰顶褒兴所翁枚囤体吭止窟氓透涨柠巩惠媚喘坚狭嘘渍畔殊财娠瓜泣乖墓良质なサービスとは良质なサービスとは 吻建睁钦葬塞橇播涵倔厚闭验涣贡嫉彪剩乱盔重瑶垂呢支漏厘酋娟拱煞煎良质なサービスとは良质なサービスとは 葡跺轻翰继赴祟效堤炉灸醒银惟律完熬加狄洼邀裙知两妇贤纷膊宿逸园腕良质なサービスとは良质なサービスとは 斜至减键迪缸桓画昼佩鸡雹腋饺冉笛步少调帽冗缘吁窖庚琐握妈碟忙启攫良质なサービスとは良质なサービスとは 蒋奉嚣竞