第2部分典型运营支撑系统设计(免费阅读).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * */22 */22 */22 */22 */22 第二部分 运营支撑的典型架构设计与案例 陈方友 fychen@ 苏州 2013年4月14日 提纲 案例：典型运营支撑系统解析 课堂实践：宽带开通场景模拟 电信业务场景实践 角色分工： 10000号座席：业务受理、投诉受理、客户预约、客户回访 社区经理：负责上门施工，包括宽带固话的安装和障碍维护； 综调中心：开通过程管控、障碍维护过程管控、考核 IT部：BSS/OSS支撑系统的设计、建设和运营； 客户家有一部固定电话，恰逢春节电信推出“我的e家”套餐，客户打了10000号，表示想加装一个宽带，请模拟省电信公司的整个业务开通的全过程，完成该客户的宽带安装。据此设计场景，要求角色有5个，包括：客户、10000号座席、社区经理、综调中心、IT部； 每个小组5分钟左右； 活动总结 宽带开通场景模拟 涉及环节： 5个基本环节：受理、预约、测试、开通、回访； 额外加分环节：预受理； 客户交互：回答较为专业； 态度和敬业精神：认真负责； 涉及系统（参考，不评分） 10000号门户、CRM系统、服务开通系统、资源管理系统、激活系统、施工调度系统、测试系统、计费系统； 实际场景： 坐席如何接听客户投诉，并进行投诉预处理的 提纲 某运营商典型运营支撑系统解析 课堂实践：