调卓越最的客户服务与管理.docxVIP

学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：正确A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确A 爱心 B 微笑 C 及时 D 专业 4.高超客户服务技巧的真谛是 回答：正确A 亲善 B 沟通 C 聆听 D 整洁 5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确A 可行性 B 及时性 C 明确性 D 吻合性 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：正确A 品牌领域 B 产品质量领域 C 传统服务领域 D 价格领域 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确A 一倍 B 二倍 C 五倍 D 八倍 8.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 9.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：正确A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 10.决定服务利基的因素是哪一项 回答：正确A 特色服务内容和程序特性 B 程序特性和目标客户群体 C 目标客户群体和个人特性 D 特色服务内容和目标客户群体 11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 回答：正确A 质量竞争 B 服务竞争 C 品牌竞争 D 价格竞争 12.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：正确A 漠不关心型 B 热情友好型 C 按部就班型 D 优质服务型 13.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确A 客户服务就是“我能帮你什么？” B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 C 客户服务的对象是购买者 D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 14.不属于企业服务特征的是 回答：正确A 团体性 B 交际性 C 时间性 D 方位性 15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：正确A 喋喋不休的客户 B 古怪的客户 C 霸道的客户 D 爱争辩的客户 专业精品文档☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★精品文档★可以编辑★值得下载★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★精品文档★可以编辑★值得下载★☆☆☆☆☆☆