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在全市企业文化建设经验交流会上的讲话 市委常委、宣传部长 郭 利 民 （2007年12月21日） 同志们： 今天的会议开得很好。我们对第三届全市企业文化建设示范单位、十佳工作者和获得全市优秀形象片展示金奖、银奖的单位进行了表彰，这些受表彰的单位和个人，是我市广大企业的优秀代表，他们为做好企业思想政治工作和提升企业文化建设做出了突出成绩，为实现建设殷实小康、构建和谐淄博的战略目标做出了积极贡献，在此，我代表市委、市政府，表示热烈的祝贺！ 刚才，我们听取了张店钢铁总厂、中国网通淄博分公司、山东新星集团等3家企业开展文化建设的经验介绍，还有部分企业进行了书面交流，一会儿我们还要现场观摩山东新星集团的企业文化建设，他们的基本经验和有效做法要大力宣传、推广，希望大家认真地学习借鉴。借此机会，我就企业文化建设工作，讲三点意见。 一、深化认识，把学习贯彻党的十七大精神作为当前和今后企业首要的政治任务 认真学习领会、全面准确把握党的十七大精神，是当前企业各项工作的重中之重。首先是要原原本本学习，牢牢把握十七大的主题，在全面准确领会报告内容上下功夫，要重点把握十七大报告提出的全面建设小康社会新要求，深化对科学发展观的理解，加深对文化软实力的认识。 要深化全面建设小康社会新要求的认识。十七大报告提出了全面建设小康社会的经济、政治、文化、社会、生态等5个方面的新要求，指出增强发展协调性，努力实现经济又好又快发展。要在转变发展方式上取得重大进展，社会主义市场经济体制更加完善，自主创新能力显著提高，科技进步对经济增长的贡献率大幅上升，进入创新型国家行列。建设生态文明，使生态文明观念在全社会牢固树立。全市企业要组织广大干部职工深化这些经济与社会发展的总体目标和新要求的理解，明确工作思路，制定适合我市企业增强内在活力、提升竞争力、加快发展步伐的总目标，为实现“两提前、一率先”的奋斗目标提供强大的物质基础。 要深化科学发展入领会新时期文化建设的目标、任务、地位和作用，在文化创新方面有新举措、新突破有特色有个性，不断创新。同志们！就要进入了，要以以良好的和饱满的热情，开创新局面，为快实现出的贡献！ “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任