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大客户管理大客户管理实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。什么是大客户　/view/813796.htm大客户，也称重点客户、关键客户、/view/89779.htmKA（key Account），是市场上卖方认为具有战略意义的客户 大客户管理的目的　一般大客户管理[1]的目的可以概括为以下两点： 　·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； 　·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 　大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 大客户管理的优势　通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势： 　·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求； 　·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度； 　·形成规模经营，取得成本上的优势； 　·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备； 　·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。 　同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理， 大客户管理是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效的市场开发，更要用战略的思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门及各层次人员持续性努力的工作。从大客户的经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人的工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。 大客户管理内容　在内容上，大客户管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统的战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向的战略管理提供规范的管理方法、管理工具、管理流程和实战的管理图表。 　大客户管理的内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，大客户管理的内容在不同的企业也不尽相同，但一般包括： 　·明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 　·建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法； 　·统一客户服务界面，提高服务质量； ·规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； 　·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制； 　·加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行； 　·建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 　·利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。 大客户管理功能　有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括： 　·实现大客户管理，深入了解客户 　了解客户的经营； 了解客户市场和他们的客户； 　了解客户所在行业的运作流程； 　了解公司产品/解决方案对客户业务的价值。 　·实现大客户管理，深入了解竞争者 　了解竞争者的经营； 　了解竞争者的产品/解决方案； 　了解竞争者的市场区隔； 　了解竞争者的竞争地位； 　竞争者的竞争优势在哪里。 　·实现大客户管理，达成有效分析 　在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； 　通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。 　·实现大客户管理，确定优先排序 　根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序； 　根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配。 　·实现大客户管理，明确主攻方向 大客户管理知道自己要