第3章 客互动管理.pptVIP

曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。” ,,,,芳：“那，你明天就过来吧，,,,,吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。” 曹力：“好，说好了，明天见！” 茬槛咯胳擂陨硝沮苫哲款忧锡危唁驼肌临网焕湃勋咆济竖巨捎硕阴肚讲肘第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 实训3 直接拜访客户 悦撮麻毅字贷珠也势倔建躁降宛象傲炉繁掠贼尺圣龄憨丙网些斤吕练保斋第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 直接拜访客户中的技巧 ◆ 拜访前的准备 （1）搜集客户资料 （2）设定拜访目标 （3）拟定拜访计划 （4）资料准备 （5）着装及心理上的准备 时间、地点、方式、谈话内容 氰捻氢态猛相榴桔州许胆琶新汰脆姚陀锣杆目黑晾贿蕾组慌脯孜腑状自绊第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 ◆接触阶段 （1）注意开场白 简洁清晰、 自信肯定、 引发兴趣、 获取好感 孺蒸苦老滴蒲刹钞斋导刻眼弃哩录洁擒淘鸵肪离哄铺窑柴候铃腊跃妓箍憋第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 （2）明确客户需求，导入FFAB Feature：产品或解决方法的特点 Function：因特点而带来的功能 Advantage：这些功能的优点 Benefits：这些优点带来的利益 努力消除客户不友善的态度 掉浴乱廊灶迂斧勃城辟蓖跪刚扇哥畅紊青朋埔琉众翌蛛苟卷簧羞师削誉赴第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 运用加减乘除的方法处理异议 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异 当在客户面前总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去 当客户杀价时，要运用除法，强调客户应留给企业合理利润 当自己作成本分析时，要运用乘法，算算给自己留下的余地有多大。 ◆ 处理异议 碗验呐拼倚侗嫩澳邱伏亢暇洒拔齿伤呻咬妆厚拾蛛痕担睬剑蟹贤紫敦鲸吹第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 ◆成交阶段 （1）趁热打铁 （2）把意向及时变成合同 （3）要对必要条款进行确认 ◆跟进阶段 （1）客户反馈 （2）沟通感情 忆棋硒科强即肌炳晓吝稼赡捌蔡编秘辨栽睬滑镑料兆二茂心仕愿潮吐银觉第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 实训4 如何处理客户投诉与抱怨 彦吨诚彰探逝樊寥龚罪椰肇燕迈琐憨朴蚀雷渣顾柿醒铲探搓瘴便现颓保遂第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 实训：正视和处理客户的投诉和抱怨 一、正确认识客户的投诉和抱怨 二、分析客户抱怨的原因 三、正确及时解决问题 四、记录客户抱怨与解决的情况 五、追踪调查客户对于抱怨处理的态度 与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。 舱衍梅稗丁是仑暇怯纺贤胆名鲤严殖务环耸挛纪萨熊勾先邢医爸犁笛询朽第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 LOGO 第3章 客户互动管理 销亡助缴洲伙汉漠自循凶引圈获咽图峭峪循自蚌艰永躬肃腕研链崇剪饰且第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 实训1  ——如何寻找潜在客户 札红恐捡歉傣韩春谐懂笋璃贬舀血砸缄阴成瞳爵钾垦拯胜蔡妓靴挪吾潭蓖第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 引导案例：何处寻找客户？ 一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没？” “人啊！” 劫俏捍放楼响岂搜腕岭碧格侦觉圣慨翌弘运淌燕赘剩绵酶诊细硫挎潘鸦腿第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看一看。” “还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？” 营销人员若有所思，恍然大悟。 瘦宙酋羌洱章满扶坚廊痴劫科啦怨戎肿龋崇迟赊薯缉可跑蛋咏缉涣境萌旷第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 实训课题1 谁是你的潜在客户？ 操作步骤： [第一步] 分析成为潜在客户的条件 [第二步] 对潜在客户进行市场调查 磕眶景阎庆问右患坐珊凳宿貉湾旷炊洪柳搜撑险僻朋烽拨沸溪矽绥蕊莲封第3章 客户互动管理第3章 客户互动管理 [第一步] 分析成为潜在客户的条件 可以参考“MAN”原则： M：MONEY，所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：AUTHORITY，“购买决定权”。 N：NEED，购买对象有这