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如何对加盟店进行营运管理的思考 2005-5-1　来源：成功 作者：马　生 　　一、原则： 　　以加盟合同为依据，管理与服务并重，对加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营的规范和统一。 　　 　　二、常见的十大加盟纠纷 　　1．加盟店对总部提供的“行销支援与辅导”不满意。(66％) 　　2．加盟店对总部提供的“商品的价格”不满意。(62％) 　　3．加盟店对总部的“政策配合度及执行力”很低。(49%) 　　4．加盟店对每月的营业额并不满意。(47％) 　　5．加盟店与总部之间对于“商品采购限制不得自行进货”的争议。(43％) 　　6．加盟店对总部举办的促销活动不愿配合。(40％) 　　7．加盟店与总部之间对于“商圈保障范围”的看法有分歧。(38％) 　　8．加盟店对总部举办的“教育培训”不配合。(36％) 　　9．加盟店对“每月上缴的权益金与管理费用”有争议。(34％) 　　 10．加盟店不能每月按时缴交货款。(32％) 　　 　　三、加盟店营运中与公司的营运标准相冲突 　　1．公司要求统一形象，加盟店会出现不符合公司统一CI的情况。 　　2．公司要求商品统一采购，但是鉴于对公司商品到货率的不满以及质疑配送及时性和对公司商品进价的异议，加盟店会出现私自采购产品的情况。 　　3．公司要求统一商品价格策略，加盟店会出现私自更改商品售价的情况。 　　4．公司要求营业款封闭运行，统一结算，加盟店会出现机外销售的情况。 　　5，公司要求统一的促销活动，加盟店会出现不执行公司促销方案和私自进行促销活动的情况。 　　6公司要求统一营运时间，加盟店会出现早关门、晚开门的情况。 　　7．加盟店会有盘点数据虚报的情况等。 　　 　　四、加盟店所赚利润的高低取决子以下因素 　　1．加盟者的管理才能。 　　2．加盟店员工的工作能力。 　　3．防止雇员或顾客偷窃货物的能力(防上商品损耗的能 　　4．控制存货的能力(对库存控制的能力，即商品鲜度管理)。 　　5．推销能力(商品销售技巧)。 　　6．建立良好的顾客关系的能力(亲切周到的服务即客户关系管理的能力)。 　　7．店铺清洁程度(清洁明快的购物环境)。五，针对上述情况，公司应该采取的措施1．在组织架构上，营运部要设立专门的加盟店督导人员，建议5～8家门店设立一名区域督导，对加盟店提供充分的知识、技术支援及经验交流的机会。据“加盟连锁经营现代化实态调查报告”显示，在目前国内的加盟连锁机构中，总部派督导人员到加盟店指导的次数，一月不足1次的为43％：1～2次的为2日％；3～4次的16％；4次以上的为1 3％。而督导次数越多，不满程度越低。 　　2．转变督导角色，以服务、支持为主。总部是一个提供服务的机构，(续致信网上一页内容)利益的源泉在于服务。 　　3．加强总部与加盟店之间的沟通，建立加盟店会议制度，建议前期每2周一次，之后设为月度会议，不断完善沟通系统。加盟店会议内容主要包括：总部与加盟店之间交换信息，增进了解，密切合作关系；总部经营目标、战略的传达和渗透；加盟店对总部经营提出的意见和建议；培训活动等。 　　4．加强对加盟人员的培训。除了在加盟辅导期的培训外，在日常的营运中要不断地对加盟者进行系统的培训，使其真正理解公司的经营策略。完善年度满意度调查制度、训练制度、激励制度等，且定期检视，使得加盟系统得以顺利运作。 　　5．对加盟门店实行细节管理，对违反公司行为的现象要严肃处理。要建立针对加盟店的营运细则和营运报表系统，制定详细的工作计划表，包括：清扫、订货、收货、退货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查快餐温度、补充消耗品等，要有详细的对违反公司营运标准的处罚规定。 　　6．建立有效的加盟店问题反馈和解决机制。建立加盟店督导负责制，加盟店对问题的反馈窗口只能是加盟督导，这样可以减少在接受问题反馈的时候总部与加盟店之间的摩擦，由督导负责与各相关部门协调解决并及时反馈给加盟店，要做到信息对称。 　　7．针对加盟店会出现机外销售、销售款外流、私自米购的情况，公司在要求加盟店盘点的时候(月盘)，加盟店会出现虚盘的情况，公司可以加强抽盘力度，根据对其盘点数据的分析，发现有不正常现象则彻查，严肃处理。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指