处理宾客投诉解剖.ppt

情境表演： 一位保证性预定的客人已经抵达某酒店的前厅总台，总台服务员正在打一个和工作无关的电话。客人叫了几次，总台服务员都是让客人稍等，客人非常生气的骂了起来。 请问：客人的不满情绪会引发什么结果？ 处理宾客投诉 作者：Rhea 讨论题： 没有投诉是好事吗？为什么？ 处理投诉的一般程序： 1.真诚接待，表达歉意。 2.耐心倾听，认真记录。 3.用心揣摩，了解宾客。 4.表明态度，表示感谢。 5.快速处理，及时反馈。 6.吸取教训，跟踪访问 客人投诉的原因有： 1.总台服务员没有做到热情真诚的接待客人，客人到总台办理入住登记时服务员在大声地和同事聊天，让客人不满。 2。总台服务员没有做到耐心倾听，了解宾客的需求，而是盲目推卸责任。尤其是在接到客人投诉后，没有及时处理和反馈，而是将责任推卸给客房中心，还没有礼貌的挂掉客人的电话。 3.客人午休时饭店客房在改造，影响到客人休息。 该投诉的处理： 1.真诚的表达歉意。 2.耐心倾听，记录客人投诉的内容和信息，以示对客人的投诉的重视。 3.用心揣摩，了解宾客的心理需求并给与补偿。 4.表明态度，给客人快速的答复和反馈。 5.吸取教训，跟踪访问。 某天下午，杭州某饭店接到305房客人张先生的投诉。事情经过是这样的：张先生坐在客房的椅