8.9日关于大型会议接待研讨.docVIP

太阳谷微排国际酒店 Solar Valley Micro-E International Hotel MEMO 备忘录 To致: 杨总 Date日期:2011.08.09 From由:总经理办公室 Ref 编号:办例(字)2011年第13期 Subject事宜:关于大型会议接待研讨总结会 Place地点:酒店西五楼 Ceiqmt主持人: 杨总 People参加人:杨总、各部门经理、领班 Absent缺 席: 无 总经理签字: 在近三个月时间里酒店接待了几个大型的会议，如：太阳神会议、实践家会议、外研社会议等，在接待这些会议过程中，酒店全体员工克服了很多的困难，在会议接待过程中也出现了很多的问题，同时酒店的每位员工自身也得到了提升和快速成长。针对在大型会议中发生的问题大家可以在总结会上提出来一起分享和改善。 1、仪容仪表：做为五星级酒店要求女士要画淡妆，而我们酒店较差大多数员工都是素颜面客。顾客在酒店消费要有被尊重的感觉，要求员工淡妆上岗对于顾客来说是一种尊重，也是五星酒店职业化、专业化的表现。同时禁忌女士浓妆艳抹，不要给顾客一种压迫感。对于大家提出的员工更衣室狭小、潮湿、温度高等问题会给予作相应的处理。 2、员工行为规范：在会议接待过程中也接到了关于前台员工的投诉，现在目前主要因素为人员紧缺，在面临大型会议接待人员少的情况下只能先用着。员工整体素质差除员工本身职业素养外还需要培训和鼓励，员工都是可爱的主要的是要引导，不要出现问题后只责骂员工，更多的要爱护他们鼓励他们使其有更大的提升。另人力资源要加大力度人员招聘和有针对性的对员工进行培训，将标准和雷区普及到每位员工处，员工离职后有新人顶上给老员工有一定的危机感，更加珍惜本职工作。现前厅可在酒店内部选择适合的人员做前台接待，且与前台老员工进行服务意识的优劣对比，分析原因出处。 对于出现的投诉事件以下是各主管的意见： 前厅部王飞天：现造成的客人不满投诉事件表象是这样实质上是对基层员工缺乏培训，对于培训无概念。另酒店的行为规范是靠标准约束大家，每年的实习大学生替换、培训机制、竞争机制等需完善。 靳宗博：酒店主管监管力度要加强，例如员工走酒店正门现象，若一次不制止员工就会有侥幸心理以后就会认为这是常态。 人力刘真真：顾客到酒店来消费不是对你酒店的产品有多大兴趣，首先他会对酒店有一个第一印象，客人到酒店是需要一种尊贵感，和一种被尊重和被服务的感觉。 房务张玉君：酒店硬件、软件服务，目前人员的问题是一人作多人工作，只能保证基本的工作量而做不到品质和保证和提升。 杨总：领班多常时间可以提升，主管自己不提升还不让身边的员工得到提升。管理层是负责培训员工和让员工得到提升。 营业部郭小曦：想要体验一个其它的五星级酒店是怎么样的？ 人力于坤：因为投诉了客人才会被重视，才会出现客诉。那员工归属感不强，每位员工对客人要有主动服务的意识，把酒店当做自己的家来看待，动之以情，晓之以理来感染大家。 财务郝荣芳：大型会议接待中在与客户收款方面、对帐方面存在问题，前期未考虑周全突发事件较多。基本流程没有、没有标准或者是有标准没有执行。 采购范红杰：工作上我们既然已经把事情做了在遇到困难时我们就要向前走一小步，把事情做好把细节做好位，对自己要求严一点，做就做最好，不然就不要做。在出现问题时不要讲理由，在理解中执行，在执行中理解，每个员工都要了解在标准和制度面前就是雷区。 怎样增强主动服务意识？ 没有共同的目标，不知道为什么而做工作？现在酒店需要完成的就是VVMF和五年战略目标规划。 工程康强：酒店员工应该有自己的员工手册，手册中包含员工的行为规范等内容。 房务王博：员工之间沟通少，如散沙、不融洽。部门与部门之间像家人的感觉少，态度不亲切。酒店人员招聘问题可发动员工集体的力量进行招聘。 刘洋：员工目前心态不正，首先要感动员工，给员工归属感有益日常工作。 大堂于蒙蒙：员工服务意识认识太少，需加强培训。 前厅张伟：新老员工薪资无无隔、员工想更多得到鼓励和认可。 保安部：领导给员工指导性的沟通太少，还有营业指标等要让每位员工感受到是息息相关的，另酒店每天的新鲜信息要及时传达给基层员工，建立信息平台、意见栏等及时了解酒店动态。 前厅靳宗博：新员工入职参差不齐，在上岗前人力资源应组织一段时间的培训，统一培训合格上岗。 人力于坤：酒店大型决策应让更多的员工参与进来，鼓励员工让员工感觉到酒店大的方向和家的归属感。近期50名实习生在接待中心创造的感动可以看出人员流失是在刚入职开始，对于员工要有更多的包容，对于新进人