fo大读堂副理 - 副本.docVIP

大堂副理岗位说明书 岗位名称 大堂副理 所在部门 前厅部 文件编号 文控章 岗位定员 3人 辖员人数 视情况而定 版本/版次 A/01 直接上级 副总经理 直接下级 礼宾部领班 制订日期 岗位职级 副经理级 晋升空间 总经理助理，前厅部经理 发行日期 本职：对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。 一、职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：VIP客人的接待 工作 任务 1、负责检查VIP客人抵店前的登记单、房卡、房间、餐饮等各项准备工作，确保酒店VIP宾客使用的设施完善、卫生清洁及服务流程的畅通。 2、代表酒店接待、陪护和迎送VIP客人。 3、做好VIP客人的档案记录，熟悉酒店长住客和常客的姓名、职务、性格特点、特殊要求等，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系，对重要客人做好维护工作。 4、处理重要客人的委托事件。 职 责 二 职责表述：客人投诉的处理 工作 任务 1、主动征询并接受客人对酒店的建议和意见，解决客人提出的合理要求。 2、按酒店规定和自身权限正确处理客人投诉，在不损害酒店利益的前提下，达到客人最大的满意度。 3、每天将发生的投诉事件及处理结果客观、公正、准确地录入大堂副理的工作日志，交副总经理审阅。 职 责 三 职责表述：特殊事件的处理 工作 任务 1、遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人安全； 2、为生病或发生意外的客人安排送户或送院事宜； 3、处理因满房产生的外转客人需求； 4.、负责客人遗留物品的查找、认领工作； 5、 协助总台解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店店钱财的索赔工作、处理客人的恶意逃账工作，并向领导汇报。 6、负责撰写酒店内发生的各类事件、事故的情况报告。 职责四 职责表述：日常工作 工作 任务 1、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名、联系方式；熟知县内交通、重要景点、社会服务机构及其管理部门等，随时向客人提供各种查询工作。 2、掌握酒店客房出租率和酒店经营状况、宴会及会议安排，核查次日预订情况并确保前台对次日团队用房的准备工作。 3、巡视大堂各项服务设施完好、整洁、有效。督查大堂其它管区及时、高效、准确地提供服务。协助维护其它部门在大堂各营业点的服务秩序。 4、协助部门做好下属业务的指导、培训与管理工作。 5、完成领导临时交办的其它工作。 二、工作协作关系： 内部协调关系 总经理、副总经理、各部门同级别的经理，本部门主管及领班； 外部协调关系 酒店授权的各外部行政、事业单位，以及供货商等。 权 责 代 理 晚间代表总经理行使职权。 三、岗位权限： 1、对本部门员工级的聘用或解雇，有建议权。 2、对本部门200元以下（含200元）的出差借支、报销、日常消耗品的领用、物品申购，有审批权。 3、对部门主管、领班的工作能力、效率，纪律，有完全的评价权。 4、对部门员工的奖罚，有调查和建议权。 5、对部门员工请假1天以下（含1天），有审批权。 6、大堂副理可根据当日入住率的高低，灵活给予客人优惠价，从114价、商旅卡价、协议价不等，签字生效。 7、根据实际需要，可免住店客人半小时延时费。 8、大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂酒吧接待客人或是赠送水果（50元以内）。 9、当宾客投诉时，如情况属实，大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理。处理结果报总经理办公室。 10、50元以内免赔的权力（待定）。 11、对一些酒店忠实的客户，房间出现超额预定或是酒店原因造成房间需要维修，而又无同房型可换的前提下，大副可对房间进行免费逐级升级，套房（0906、1036、1101）不参与升级。 12、大堂副理可以拒绝以下客人入住：费用不足者、强硬带宠物进店者、不按规定办理登记手续者、患病者、酗酒闹事者、不讲理者、其它违反酒店住宿规定的。 四、岗位要求： 教育水平 大专及以上学历 专 业 酒店、旅游管理专业优先 培训经历 酒店管理知识培训、英语口语培训、对客服务技巧培训 工作经验 两年以上高星级酒店前厅管理的从业经验 知 识 熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务；熟悉中国旅游服务业各项法律法规；掌握客户投诉心理及客户投诉处理的技巧。 技能技巧 外语会话流利；具备基本的办公软件使用能力、网络基本应用能力；具备较强的沟通能力，公关能力，计划和执行能力、组织协调能力、领导能力、判断与决策能力 。 五、其他 ： 使用工