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呼叫中心服务策略管理平台设计和实现 　　【摘要】 服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力，通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素，构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台，将支撑管理和生产的系统功能进行区隔，满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。 　　【关键词】 呼叫中心 服务策略 服务资源 客户标签 　　呼叫中心是通信运营商、金融保险等企业接触客户并提供服务的主渠道，超过千座席规模的大型呼叫中心需要面向千万至亿级的最终客户提供服务，往往面临如何实现服务需求和服务资源最佳匹配的难题。高水准的呼叫中心运营团队通过设计并实施成熟的服务策略体系，结合实时的运营指标监控，以服务策略控制服务需求，调度服务资源，提升运营能力。 　　一、呼叫中心服务策略应用分析 　　服务接通率是业界衡量呼叫中心运营水平、服务能力的核心指标，一般考察人工服务接通率： 　　人工服务接通率=人工服务完成量/客户对于人工服务需求量 　　以提升人工服务接通率为目标，服务策略的应用包括两方面： 　　1）应用服务策略培养客户使用自助服务的习惯，以达到调控人工服务需求量的效果。 　　呼叫中心通过自助语音服务流程承载简单的业务查询、办理业务。由于客户初始使用自助服务存在学习成本，导致其往往依赖人工服务，抵触自助服务，因此需借助合理的服务策略，在服务流程节点向