是返hskp.docxVIP

Housekeeping Department客 房 部 Standard Operation Procedure 标准操作程序Housekeeping DepartmentOrder takerStandard Operation Procedures客房部 客房中心文员标准操作程序Task No. 任务序号 001/ 听电话及电话记录002/ 早班文员的工作程序003/ 中班文员的工作程序004/ 接收预定单005/ 失物招领及查找方法和程序006/ 钥匙的发放及保管007/ DND的处理方法008/ 物品的领用009/ 文档的保管010/ 申购单的填写011/ 借物012/ 工程维修013/ 酒水消费及发放Housekeeping DepartmentFloor Supervisor Standard Operation Procedures客房部 楼层区域主管标准操作程序Task No. 任务序号 001/ 检查离店房间002/ 检查住客房间003/ 检查工程进行中的房间004/ 检查楼层公共环境005/ 检查工作间006/ 检查消毒间007/ 检查员工的做房程序008/ 检查员工使用中的工作车009/ 检查员工填写的做房报告010/ 检查长住客人房间011/ 顶级VIP接待012/ 检查员工的操作标准013/ 如何分房014/ 检查工程维修 Housekeeping DepartmentRoom Attendants Standard Operation Procedures客房部 楼层服务员标准操作程序Task No. 任务序号 001/ 楼层安全和保卫标准002/ 保持良好的仪容仪表和礼貌003/ 钥匙的控制004/ 失物招领005/ 请勿打扰006/ 拒绝服务007/ 各种房间状态的识别008/ 工程维修009/ 中班员工开床程序010/ 中班员工工作顺序011/ 进入客房012/ 做房报告的填写013/ 清洁房间程序014/ 早班员工做房程序015/ 工作流程简介016/ 自用房间的清洁017/ 工作车的整理018/ 早班员工工作顺序019/ 做床的程序020/ 装枕袋021/ 做加床022/ 撤床上用品023/ 使用吸尘器及吸尘方法024/ 浴室的清洁025/ 卫生间墙面的清洁026/ 抹尘027/ 马桶的清洁028/ 清洁煮水器029/ 客人借物030/ 淋浴间的清洁031/ 地毯除渍032/ 客人洗衣033/ 检查离店房间034/ 检查酒水的使用035/ 收取餐具036/ 门的清洁037/ 衣柜的清洁038/ 抽屉的清洁039/ 茶几的清洁040/ 卫生间台面及面盆的清洁041/ 镜子、画框的清洁042/ 杯具等的清洁043/ 写字台的清洁044/ 床头柜的清洁045/ 台灯的清洁Standard Operation Procedure标准操作程序Department : HSKP Department部门：客房部Job Title : Order Taker 职别： 客房中心文员Task No: HSKP-OT—001 (page 1 of 2)任务编号：HSKP-OT--001Task: To answer the call and telephone records任务： 接听电话及电话记录Equipment Required:所需设备：电话、对讲机、笔、电话记录本What to do做什么How to do如何做Why原因1.准备 2.接听电话3.问候4.接受信息5.传达信息电话、对讲机、笔、电话记录本。 电话铃响三声之内，立即拿起电话。“您好，Housekeeping.xxx speaking.May I help you ？”您好，客房中心， xxx，有什么可以帮您？声音要亲切，悦耳，音量适中。根据打电话人所提出问题或要求服务，文员做好详细记录，并重复一遍，得到客人确认（用电话记录本记录来电内容、时间、姓名或房号，并谢谢客人的来电）。根据客人所提出的问题及时有效准确的通知到相应人员。打电话询问相关人员，确认是否已达到或满足客人的要求。随时做记录。快速为客人服务声音好听，表示愿意为客人服务，使客人感到身心愉悦。详细记录，方便自己更能很好的提供服务，以免忘记。再次确认，为了保证能真正了解客人意图。请记住：不能说“不”字。表示尊重客人，以免延误。再次表示关心客人，有效地提供服务。表示尊重客人。Standard Operation Procedure标准操作程序Department : HSKP Department部门：客房部Job Title : Order Taker 职别： 客房中心文员Task No: HSKP-OT—001 (page 2 of 2)任务编号：HSKP-O