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VIP室服务人员岗位职责与业务流程
为进一步明确和提高本营业部VIP室的服务内涵与服务质量，特制定本细则，由客户服务部及相关岗位人员共同执行。
一、岗位职责
本营业部VIP室业务人员的岗位职责就是在日常工作中尽营业部和个人最大努力，为VIP客户提供全面、优质的服务，一方面用以提高VIP客户的服务水平，另一方面用以提高VIP客户的忠诚度。相关岗位职责如下：
1、咨询信息服务：每日各类媒体关于市场及VIP客户关注的个股信息；
2、交易信息服务：每交易日VIP客户已发生交易的交割单据的提供，每周、每月、每季VIP客户交易状况汇总；
3、日常关照服务：每交易日在VIP室对VIP客户的日常事务性服务；
4、信息反馈服务：正常交易日对VIP客户临时性意见的收集和反馈工作；
5、其他服务内容：未明确内容可及时做到补充。
二、业务流程：
本营业部VIP室专职或兼职服务人员应严格按照如下业务流程为VIP客户提供各类应尽服务。
1、8：30——9：00，准备当日报刊，放置在VIP客户习惯性位置，并于VIP客户进入交易室后主动提供其阅读；
2、8：30——9：00，获取当日交易重要信息或其他日刊登文字性内容，并于VIP客户进入交易室后主动提供其阅读；
3、8：30——9：00，进入VIP室查看交易室环境卫生状况，对非力所能及的卫生状况或其它异常状况应及时向客服主管汇报，并在最短时间内加以解决；
4、8：30——9：00，根据客户需求，为VIP客户打印前一交易日交割单，放置在VIP客户习惯性位置，并于VIP客户进入交易室后主动提供其查看.
5、8：30——9：00，若当日市场有重大信息发布或VIP客户所持或所关心个股有信息公布，则应在VIP客户进入公司前电话或短信通知该客户；并于集合竞价前将交易室电脑设备、电视等开机，做好当日交易前准备工作；
6、9：00——9：30，当VIP客户进入交易室时，应站立迎接，并致以问候，并将营业部提供的各类报刊、其它文字性信息提供客户浏览；
7、9：30——11：30，若确认VIP客户无其他需求时，则进入相关网站浏览VIP客户所持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒VIP客户；
8、9：30——11：30，交易时间内主动询问VIP客户是否有日常性服务需要，如：喝茶等，并按照相关需求予以处理；
9、11：30——12：50，VIP室服务人员结束上午各项工作，主动询问VIP客户是否有其他需求，然后向VIP客户道别，离开交易室；
10、11：30——12：50，VIP室服务人员午餐后，应及时将VIP客户上午提出的需求进行处理，若超越个人权限时，应立刻向客服主管汇报；
11、11：30——12：50，VIP室服务人员应将上午VIP客户新建仓的个股报告进行收集，并将文字性内容打印，待下午交易时间交VIP客户浏览.（如果客户有这方面需求）
12、12：50——15：10，VIP室服务人员必须提前10分钟进入交易室，并做好相关工作准备；
13、12：50——15：10，VIP室服务人员待VIP客户进入交易室后，主动站立问候，并将中午所准备文字性资料或上午VIP客户提出需求的解决情况向该客户做出汇报；
14、13：00——15：10，若确认VIP客户无其他需求，则进入相关网站浏览VIP客户所持或所关心个股的市场反应或传闻，并提醒VIP客户；
15、13：00——15：10，交易时间内主动询问VIP客户是否有日常性服务需要，如：喝茶等，并按照相关需求予以处理；
16、15：10——17：00，当日交易结束后，主动询问VIP客户是否有其他交易性或服务性需求，若无需要，则主动道别，并回到客户服务部零售柜台协助工作。若VIP客户有需求，则立即加以解决；若超越个人权限，则应告知客服主管，寻求解决处理办法；
17、15：10——17：00，VIP室服务人员在已处理完所有VIP室交易业务后，及时汇总当日该客户的交易状况，并通过MSN等形式向营业部经理和客服主管汇报当日交易总量；
18、15：10——17：00，VIP室服务人员根据客服主管工作安排进入其他临时性岗位工作。
19、每交易周、交易月结束后，VIP室服务人员应根据本周VIP客户交易情况，对其帐户进行交易状况总结，并于次周、次月第一个交易日将VIP客户的操作盈亏主动提供，供其查看。（如果客户有这方面需求）
三、工作原则及注意事项：
VIP室服务人员在工作过程中应遵循如下工作原则和注意事项：
(一)、工作原则：
1、保密性原则：VIP室服务人员应为所服务VIP客户全面做到保密原则，除每交易日上报该交易室交易总量或客户需求后，其他涉及客户交易品种、交易个股、交易数量和价格、客户交易密码等均不得向任何人以任何方式透露。
2、无文字原则：VIP室服务人员在每交易日服务期间，无极特殊需要，不得将客
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