处理宾客投诉2解剖.ppt

宴会接待服务 作者：Rhea 中餐宴会服务的四个环节： 作者：Rhea 2、宴会前迎宾 （1）宴会前鸡尾酒会（2）迎宾 处理投诉的一般程序： 1.真诚接待，表达歉意。 2.耐心倾听，认真记录。 3.用心揣摩，了解宾客。 4.表明态度，表示感谢。 5.快速处理，及时反馈。 6.吸取教训，跟踪访问 客人投诉的原因有： 1.总台服务员没有做到热情真诚的接待客人，客人到总台办理入住登记时服务员在大声地和同事聊天，让客人不满。 2。总台服务员没有做到耐心倾听，了解宾客的需求，而是盲目推卸责任。尤其是在接到客人投诉后，没有及时处理和反馈，而是将责任推卸给客房中心，还没有礼貌的挂掉客人的电话。 3.客人午休时饭店客房在改造，影响到客人休息。 该投诉的处理： 1.真诚的表达歉意。 2.耐心倾听，记录客人投诉的内容和信息，以示对客人的投诉的重视。 3.用心揣摩，了解宾客的心理需求并给与补偿。 4.表明态度，给客人快速的答复和反馈。 5.吸取教训，跟踪访问。 某天下午，杭州某饭店接到305房客人张先生的投诉。事情经过是这样的：张先生坐在客房的椅子上看报纸时，臀部被椅子上的钉子刺伤，原来是椅子上的一颗铁钉突出在外。该饭店大堂副理立即打电话给医务室。由于饭店里不能注射破伤风针，所以大堂副理请大夫马上陪同客人到附近医院去打针，同时又迅速调来总经理专用车，做好了交通安排。客人离开后，大堂副理立即请服务员换了椅子，并责成服务员将房内所有用品做一次全面检查。客人从医院返回饭店后，大堂副理带了一大束鲜花登门拜访，表达歉意，并征求客人意见。随后，服务员送上水果，并向客人表示抱歉。 此案例中饭店处理投诉的方法有何可取之处？如果你是投诉受理者，你将如何处理？ 1、能够积极灵活妥当的处理问题。 2、事发时，能够冷静的对待问题让客人得到及时的治疗，同时又专车送去。 3、事发后，迅速了解事情发生的主要原因，并在确认事情确属饭店的问题，马上表示歉意。能够达到安抚客人的效果。 * * * 教学目标： 掌握和了解中餐宴会服务的基本环节 1、宴会前组织准备 2、宴会前迎宾 3、宴会就餐服务 4、宴会结束工作 宴会前组织准备： （1）掌握情况 （2）布置宴会厅 （3）举行宴会前 （4）准备物品与摆台 （5）熟悉菜单 （6）彩排 （7）摆放冷盘 3宴会就餐服务 （1）入席服务 （2）斟酒服务 （3）菜肴服务 （4）席间服务 宴会结束工作： （1）结账服务 （2）热情送客 （3）善后工作 了解宾客投诉的心理是有效处理投诉的重要条件。投诉的心理有： 1、求尊重： 2、求发泄： 3、求补偿： 无论是软件服务，还是硬件服务，出现问题，在某种意义上都是饭店对客人的不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子求得尊重。 客人在饭店遇到令人生气的事不吐不快，于是前来投诉，以求发泄心中不悦。 宾客期望的商品或服务未得到实现，认为所花费的金钱和时间受到了损失，甚至会感到精神上的损失，因此要求饭店给予一定的补偿。 案例分析： 某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大饭店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。 放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是…”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂了。 下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。 想一想：以上的案例中，李先生投诉的原因是什么？该如何处理此投诉？ * * * *