第6课客户关系管理实务(免费阅读).pptVIP

第六讲 客户关系管理实务 主讲人：刘兵 bingliu@2008. 本讲主要内容 CRM管理 客户关系管理流程 客户管理评估 客户资源管理 一、CRM管理 对CRM的认知 当前国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。其原因有：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心，要解决这些问题，一个有效的方法就是推行CRM。 1、CRM管理的含义 CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法，它不仅仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。 CRM有两层含义： 首先CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。 其次，CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。 2、CRM的四大功能 功能一：客户的信息管理 企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。所谓的管理不仅仅是指简单的登记，登记之后还要进行动态的修改，并且通过分析提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。 功能二：市场营销的管理 市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。首先要进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。所谓的市场定位就是客户如何看待企业，企业如何看待自己，应当把企业定位在哪一个层次，客户把我们定位在哪一个层次。市场定位即企业的经营应该有所为、有所不为，所谓“在一寸的地方深挖一英里”。 东方之子与QQ 功能三：销售管理 销售团队的管理分为业务管理和团队管理，国内企业大多过于重视业务管理而忽略了团队管理，其实一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高。 功能四：服务管理和客户关怀 客户的质量主要从三个方面进行衡量，分别是客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度。客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其是否具有潜力、是否值得我们去关注；客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等等；客户的忠诚度是最重要的衡量标准，企业要通过分析，选择VIP客户进行合作。 3、CRM的基本流程 企业与客户的交往一般分为四个阶段：互动、连续、了解、建立关系。 互动：在这一阶段，企业要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解。 连续：这一阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理，也被称为跟进了解。 了解：这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解客户，达到真正了解对方，彼此达成共识。 建立关系：由于前期的铺垫，企业和客户终于建立起有价值的伙伴关系，就好像男女青年经过恋爱，感情稳定之后， 终于走向了婚姻的殿堂。 二、客户关系管理流程 搜集客户的背景心理资料 搜集客户资料是客户关系管理最基本的步骤，我们关注的是怎样才能全面、高效、合理的收集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载，并把这些资料储存在客户资料档案中，然后把各个部门或分企业的客户资料整合到企业总的资料库当中。除了搜集客观的客户资料之外，还要根据资料对客户进行信用等级的评估，因为信用等级是企业区别对待客户的依据。 分类、分级及建立模式 客户的资料数量繁多、种类不一，而且千变万化，因此需要对其进行分类整理，以便管理。我们可以凭借各种分析工具和程序将客户不同的变化分类，总结出每一类消费者的模式、特点、级别和种类。分类的依据有很多种，如客户的消费习惯、客户的身份收入、客户的信用等级等等，企业可根据自己的需要选择一种或多种。 规划和设计服务营销活动 以客户的资料和分类为基础，企业就可以规划和设计服务营销活动。在这一步骤有两个重点：第一，要区别对待客户，针对不同的客户设计不同的营销模式和流程，因为每个客户的情况和需求都不一样，必须采取不同的对待策略。第二，要形成营销的核心竞争力，所谓核心竞争力就是企业所独有的而竞争对手没有的不可替代的竞争力。 标准营销行为的测试、执行和整合 建立不同客户的服务标准 加强过程管理和服务品质管理 保证每一步的正确性 绩效的分析与评估 建立客户管理与销售员业绩考核的指标体系 小贴士：客户关系管理的步骤 → 搜集客户的背景心理资料 → 分类、分级及建立模式 → 规划和设计服务营销活动 → 标准营销行为的测试、执行和整合 → 绩效的分析和评估 三、客户管理评估 客户管理的评估 　（１）自我评估：与客户建立牢固关系的第一步就是通过满足客户的基本需求来获得他的信任，不了解客户的需求和不知