取《关键时刻》课从程大纲.docVIP

关键时刻（MOT） MOT（Moment of Truth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。 《关键时刻（ Moments of Truth）》课程，最初源于 ESPRIT公司为 IBM所做的项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的课程。 正是借助它，西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于西南航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”。如果上述MOT皆为正面，那么，你的客户就会“粘”住你，离不开你，从而为你创造源源不断的利润！ 培训课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例， 充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。 培训课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的四步行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。 合约没谈成是谁的错？是销售人员的错吗？还是公司整体表现所致？ 如何把握与客户间的良好互动关系？ 如何让员工能真正掌握客户需求并适时作出正确且一致的回应？ 为什么全员的“客户意识”无法建立？ 参加对象： 原则上以下列人士较为直接而优先： 工作上直接与客户接触的主管； 销售业务代表、销售部门业务助理、客户服务人员； 客户投诉处理人员、呼叫服务中心人员。 如果以企业内“下一道工序就是客户”的角度来看，财务、行政、制造等各部门的人员，都适合参加该培训。 课程时长：两天，共14小时 课程形式：采用讲师引导、录相案例分析、分组讨论等多种生动的形式，互动性、参与度高，且具启发性； 其中录像的精心设计的真人实景演出的案例， 模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论， 培训人数： 24--30人 课程安排： 课程简介 案例分析：谁扼杀了这个合约？ 案例学习：无辜的留话者 行为模式之一：探索（Explore） 案例分析：好心的同事 案例分析：繁忙的市场业务经理 付诸行动 行为模式之二：提议 (Offer) 案例分析：不专心倾听的业务副总 行为模式之三：行动 (Action) 行为模式之四：确认 (Confirm) 案例分析：于事无补的求助专线 付诸行动 课程收获： 评估客户对价值的认知和理解模式，掌握为客户创造价值的关键时刻 培养换位思考的习惯，学习从客户角度出发考虑日常工作 了解并描述服务客户的行为模式的四个步骤 深入发掘内部和外部客户的满意条件，从而作出双赢的承诺与行动 将课程中习得的要点及工具，融入於平日工作与生活中 使客户为先的思维模式深入人心并成为企业文化的基石 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是