n中医院门诊服务满意度实证分析.doc

中医院门诊服务满意度实证分析 【摘要】目的：了解中医院门诊患者就诊需求以及对服务的满意度，研究和探讨新型中医院医院管理机制，为医院持续改进质量提供理论依据，制定出相关对策，以求提高医院的管理效益。方法：对2011年4月-2011年6月前来我院就诊的门诊患者发放《门诊病人问卷调查表》，如患者的健康状况和自主性允许，由本人回答，否则由陪同亲属代答，回收有效问卷，利用SPSSl3.5软件包分析处理数据。结果：调查共发放l000份问卷，有效问卷1000份，问卷回收率为100％。患者总体满意度较高．但患者对医院绿化满意度、医院通道标志满意度、门诊药物收费满意度、医师开药处方的满意度最低。结论：门诊大厅卫生、诊室开放时间、门诊收费及医师服务态度满意度都有显著提高。医院管理者应制定相应政策，进一步改善就医环境、提高医疗服务质量，增强医疗费用合理度，控制开大处方等，提高医院的管理效益。 【关键词】中医院 门诊 服务 满意度 医疗服务作为保障人类健康权的基本公共服务之一，受到党和政府及国际社会的广泛重 视。病人满意度调查，不仅是反映医疗服务质量的重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节。许多国家将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量，改进医院工作的重要内容之一[1]。 医院门诊是医院形象的窗口．是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方[2]．同时也是各种矛盾相对集中的地方。门诊工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。本研究对我院2011年4月至2011年6月利用三个月时间，在不同就诊时段随机选择1000名患者进行现场问卷调查，以了解病人在门诊就诊过程中对 医院的医院环境、便利程度、服务收费、服务质量等方面的满意情况，并进行了比较分析，探讨新型中医院医院管理机制，制定出相关对策，以求提高医院的管理效益。现报道如下。 对象与方法 1.1 调查对象 选择2011年4月一2011年6月前来我院就诊的患者作为调查对象。 1.2 调查方法 机抽取我院部分门诊病人为样本。在门诊护士的帮助下，采用门诊大厅拦截和输液大厅询问的方式向病人及其陪同人员介绍研究的目的和意义。向门诊患者现场发放《门诊病人问卷调查表》，内容见表1。征得病人同意后，要求病人填写门诊病人满意度调查表。根据一般的研究伦理学要求，不愿意填写问卷调查的病人不接受调查。根据病人的期望与需求，制定满意度问卷调查表共4个项目，其内容涵盖医疗环境8条、门诊便利程度7条、门诊服务收费11条和医疗服务质量10条。 1.3 分析方法 要求病人根据自己在就诊期间对这些内容的感受和体验，在“总体满意度”的评价中，采用“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”5级标准[3]。 1.4 统计学处理 仔细核查收回的问卷，统计汇总信息，对取得的数据采用EXCEL图表反映，然后将数据录入计算机，应用统计软件 SPSS16. 0进行处理。 为下一步分析及政策建议的提出提供证据支撑。 2、结果 病人对医院的医疗环境、门诊便利程度、门诊服务收费、和医疗服务质量4个项目的满意度见表1。 表1：广西中医药大学第一附属医院门诊病人服务满意度问卷调查表（2011.4-2011.6） 项目 内容 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 门诊就医环境 咨询台提供的信息、标志 34(3.4%) 82(8.2%) 161(16.1%) 602(60.2%) 121(12.1%) 门诊大厅卫生 0(0%) 36(3.6%) 62(6.2%) 821(82.1%) 81(8.1%) 诊室卫生 0(0.0%) 78(7.8%) 106(10.6%) 768(76.8%) 48(4.8%) 输液大厅卫生 0(0.0%) 150(18.0%) 55(5.5%) 768(76.8%) 27(2.7%) 门诊便利度 诊室开放时间 0(0.0%) 66(6.6%) 131(13.1%) 722(72.2%) 81(8.1%) 医院设施 0(0.0%) 167(16.7%) 117(11.7%) 678(67.8%) 38(3.8%) 看病过程 5(0.5%) 59(5.9%) 582(58.2%) 315(31.5%) 39(3.9%) 服务收费 挂号排队时间 42(4.2%) 103(10.3%) 151(15.1%) 603(60.3%) 101(10.1%) 挂号熟练程度 15(1.5%) 81(8.1%) 101(10.1%) 703(70.3%) 102(10.2%) 挂号服务态度 0(0.0%) 26(2.6%) 97(9.7%) 778(77.8%) 99(9.9%) 服务质量 诊室候诊时间 26(2.6%) 179(17.9%) 148(